{"navegacao":null,"view":"views/exibenormativo.aspx","conteudo":[{"Titulo":"Resolução CMN N° 4.949","Tipo":"Resolução CMN","Documentos":null,"DOU":"Publicada no DOU de 4/10/2021, Seção 1, p. 204/205.","Id":51530,"Data":"2021-09-30T21:02:00Z","DataTexto":"30/9/2021 18:02","Numero":4949.0,"VersaoNormativo":2.0,"Assunto":"Dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços.","NormasVinculadas":"RESOLUÇÃO CMN;@5117;@2024;#RESOLUÇÃO;@4753;@2019;#RESOLUÇÃO;@4746;@2019;#RESOLUÇÃO;@4539;@2016;#RESOLUÇÃO;@4479;@2016;#RESOLUÇÃO;@4283;@2013;#RESOLUÇÃO;@3694;@2009;#","Referencias":"Lei nº 4.595/1964, arts. 4º, inciso VIII; e 9º.;#Lei nº 6.099/1974, arts. 7º e 23, \"a\".;#Lei Complementar nº 130/2009, art. 1º, § 1º.;#Altera, a partir de 1º/3/2022, Resolução CMN nº 4.753/2019 - Revoga: art. 12.;#Revoga, a partir de 1º/3/2022, Resoluções CMN ns. 3.694/2009, 4.283/2013, 4.479/2016, 4.539/2016 e 4.746/2019.;#","Atualizacoes":"Resolução CMN nº 5.117/2024 - Alteração, a partir de 1º/3/2024 - Nova redação: art. 1º, § 1º.;#","Revogado":false,"Cancelado":false,"Texto":"
\n\n\n\n\nResolução Nº 4.949\n\n\n\n\n\n\n
\n\n

RESOLUÇÃO\nCMN Nº 4.949, DE 30 DE SETEMBRO DE 2021

\n\n

Dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no\nrelacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços.

\n\n

O\nBanco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro\nde 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 30 de\nsetembro de 2021, com base nos arts. 4º, inciso VIII, da referida Lei, 7º e 23,\nalínea "a", da Lei nº 6.099, de 12 de setembro de 1974, e 1º, § 1º,\nda Lei Complementar nº 130, de 17 de abril de 2009,

\n\n

R E S O L V E U :

\n\n

CAPÍTULO I
DO OBJETO E DO\nÂMBITO DE APLICAÇÃO

\n\n

Art. 1º  Esta\nResolução dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados\nno relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais\ninstituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

\n\n

§ 1º  O\ndisposto nesta Resolução não se aplica às administradoras de consórcio e às\ninstituições de pagamento, que devem seguir as normas editadas pelo Banco\nCentral do Brasil no exercício de sua competência legal.

\n\n

§ 1º  O disposto nesta Resolução não\nse aplica às administradoras de consórcio, às instituições de pagamento, às\nsociedades corretoras de títulos e valores mobiliários, às sociedades\ndistribuidoras de títulos e valores mobiliários e às sociedades corretoras de\ncâmbio, que devem observar a regulamentação emanada do Banco Central do Brasil\nno exercício de suas atribuições legais. (Redação dada, a partir de 1º/3/2024,\npela Resolução CMN nº 5.117, de 25/1/2024.)

\n\n

§ 2º  Para efeito\ndesta Resolução, o relacionamento com clientes e usuários abrange as fases de\npré-contratação, de contratação e de pós-contratação de produtos e de serviços.

\n\n

CAPÍTULO II
DOS PRINCÍPIOS

\n\n

Art. 2º  As\ninstituições de que trata o art. 1º, no relacionamento com clientes e usuários\nde produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de\nprincípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando\na convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de\ncredibilidade, segurança e competência.

\n\n

Art. 3º  A\nobservância do disposto no art. 2º requer, entre outras, as seguintes ações:

\n\n

I - promover\ncultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado\ncom clientes e usuários; e

\n\n

II - dispensar\ntratamento justo e equitativo a clientes e usuários, considerando seus perfis\nde relacionamento e vulnerabilidades associadas.

\n\n

CAPÍTULO III
DOS PROCEDIMENTOS

\n\n

Seção\nI
Da Contratação e Da\nPrestação de Serviços

\n\n

Art. 4º  As instituições de que trata o art. 1º, na contratação\nde operações e na prestação de serviços, devem assegurar:

\n\n

I - adequação dos\nprodutos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, aos interesses e\naos objetivos dos clientes e usuários;

\n\n

II - integridade,\nconformidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas, bem\ncomo legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados;

\n\n

III - prestação,\nde forma clara e precisa, das informações necessárias à livre escolha e à\ntomada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive,\ndireitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais\nriscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços;

\n\n

IV - utilização\nde redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação\nou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos\ndestinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a\nidentificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais\ncondições;

\n\n

V - identificação\ndos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em\ndemonstrativos e extratos de contas de depósitos e contas de pagamento pré-paga,\ninclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições\nparticipantes de diferentes arranjos de pagamento;

\n\n

VI -\nencaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário\nou a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou\nautorização; e

\n\n

VII - tempestividade e inexistência de barreiras, critérios ou\nprocedimentos desarrazoados para:

\n\n

a) o atendimento\na demandas de clientes e usuários, incluindo o fornecimento de contratos,\nrecibos, extratos, comprovantes e outros documentos e informações relativos a\noperações e a serviços;

\n\n

b) a extinção da\nrelação contratual relativa a produtos e serviços, incluindo o cancelamento de contratos;\ne

\n\n

c) a\ntransferência de relacionamento para outra instituição, se aplicável.

\n\n

Seção\nII
Do Atendimento\nPresencial a Clientes ou Usuários

\n\n

Art. 5º  É vedado\nàs instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar, dificultar ou\nimpor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em\nguichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo\nquando disponível o atendimento em outros canais.

\n\n

§ 1º  O disposto\nno caput não se aplica:

\n\n

I - aos serviços\nde arrecadação ou de cobrança prestados a terceiros, quando:

\n\n

a) não houver\ncontrato ou convênio para a sua prestação celebrado entre a instituição\nfinanceira e o ente beneficiário; ou

\n\n

b) o respectivo contrato ou convênio celebrado não\ncontemple o recebimento em guichê de caixa das dependências da instituição;

\n\n

II - ao\nrecebimento de boletos de pagamento padronizado pela regulamentação do Banco\nCentral do Brasil emitidos fora do padrão, das especificações ou dos requisitos\nvigentes para o instrumento;

\n\n

III - ao\nrecebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque;

\n\n

IV - às\ninstituições que não possuam dependências ou às dependências de instituições\nsem guichês de caixa;

\n\n

V - aos postos de\natendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da Administração\nPública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais sejam prestados\nserviços do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus\nservidores ou da respectiva empresa e de seus empregados e administradores,\nconforme a regulamentação específica sobre dependências; e

\n\n

VI - às situações\nexcepcionais previstas na legislação ou na regulamentação específica.

\n\n

§ 2º  Para fins\ndo disposto no caput, é vedada a imposição de restrições quanto à\nquantidade de documentos, de transações ou de operações por pessoa, bem como em\nrelação a montante máximo ou mínimo a ser pago ou recebido ou ainda quanto à\nfaculdade de o cliente ou o usuário optar por pagamentos em espécie, salvo as\nexceções previstas na legislação ou na regulamentação específica.

\n\n

§ 3º  As\ninstituições de que trata o art. 1º devem divulgar em suas dependências e nas\ndependências dos correspondentes no País, em local visível e em formato\nlegível, as situações de que tratam os incisos II, III e V do § 1º.

\n\n

§ 4º  O disposto\nneste artigo deve ser observado indistintamente em relação a clientes e a não\nclientes, exceto pelas cooperativas de crédito, que devem observar o disposto\nno § 5º.

\n\n

§ 5º  As\ncooperativas de crédito devem informar em suas dependências, em local visível e\nem formato legível, se realizam atendimento a não associados e quais os\nserviços disponibilizados, assegurando nesse caso as condições previstas neste\nartigo.

\n\n

CAPÍTULO IV
DA POLÍTICA\nINSTITUCIONAL DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E USUÁRIOS

\n\n

Seção\nI
Da Manutenção\nda Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários

\n\n

Art. 6º  As\ninstituições de que trata o art. 1º devem manter política institucional de\nrelacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos\nestratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas\natividades em conformidade com o disposto no art. 2º.

\n\n

§ 1º  A política\nde que trata o caput deve:

\n\n

I - ser aprovada\npelo conselho de administração ou, caso inexistente, pela diretoria da\ninstituição;

\n\n

II - ser objeto\nde avaliação periódica;

\n\n

III - definir\npapéis e responsabilidades no âmbito da instituição;

\n\n

IV - ser\ncompatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários,\nbem como com as demais políticas instituídas;

\n\n

V - prever\nprograma de treinamento de empregados e prestadores de serviços que desempenhem\natividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários;

\n\n

VI - prever a\ndisseminação interna de suas disposições; e

\n\n

VII - ser\nformalizada em documento específico.

\n\n

§ 2º  Admite-se\nque a política de que trata o caput seja unificada por:

\n\n

I - conglomerado;\nou

\n\n

II - sistema\ncooperativo de crédito.

\n\n

§ 3º  As\ninstituições que não constituírem política própria em decorrência da faculdade\nprevista no § 2º devem formalizar a decisão em reunião do conselho de\nadministração ou da diretoria.

\n\n

§ 4º  O documento\nde que trata o inciso VII do § 1º deve ser mantido à disposição do Banco\nCentral do Brasil.

\n\n

Seção II
Do Gerenciamento\nda Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários

\n\n

Art. 7º  As instituições de que trata o art. 1º devem assegurar a\nconsistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao\nrelacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política\ninstitucional de relacionamento de que trata o art. 6º, inclusive quanto aos\nseguintes aspectos:

\n\n

I - identificação\ne qualificação de clientes e de usuários para fins de início e manutenção de\nrelacionamento;

\n\n

II - concepção de\nprodutos e de serviços;

\n\n

III - oferta,\nrecomendação, contratação ou distribuição de produtos ou serviços;

\n\n

IV - requisitos\nde segurança afetos a produtos e a serviços;

\n\n

V - cobrança de\ntarifas em decorrência da prestação de serviços;

\n\n

VI - divulgação e\npublicidade de produtos e de serviços;

\n\n

VII - coleta,\ntratamento e manutenção de informações dos clientes em bases de dados;

\n\n

VIII - gestão do\natendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o registro e o tratamento\nde demandas;

\n\n

IX - mediação de\nconflitos;

\n\n

X - sistemática\nde cobrança em caso de inadimplemento de obrigações contratadas;

\n\n

XI - extinção da\nrelação contratual relativa a produtos e serviços;

\n\n

XII - liquidação\nantecipada de dívidas ou de obrigações; e

\n\n

XIII -\ntransferência de relacionamento para outra instituição.

\n\n

§ 1º  Com relação\nao disposto nos incisos II e III do caput, e em observância ao art. 4º,\ninciso I, as instituições devem estabelecer o perfil dos clientes que compõem o\npúblico-alvo para os produtos e serviços disponibilizados, considerando suas\ncaracterísticas e complexidade.

\n\n

§ 2º  O perfil\nreferido no § 1º deve incluir informações relevantes para cada produto ou\nserviço.

\n\n

Art. 8º  As instituições de que trata o art. 1º devem:

\n\n

I - promover o equilíbrio das metas de resultados e de\nincentivos associadas ao desempenho de funcionários e de correspondentes no\nPaís com as diretrizes e os valores organizacionais previstos na política\ninstitucional de que trata o art. 6º; e

\n\n

II - tratar\nadequadamente eventuais desvios relacionados ao contido no inciso I.

\n\n

Art. 9º  Em\nrelação à política institucional de relacionamento com clientes e usuários, as\ninstituições de que trata o art. 1º devem instituir mecanismos de\nacompanhamento, de controle e de mitigação de riscos com vistas a assegurar:

\n\n

I - a\nimplementação das suas disposições;

\n\n

II - o\nmonitoramento do seu cumprimento, inclusive por meio de métricas e indicadores\nadequados;

\n\n

III - a avaliação\nda sua efetividade; e

\n\n

IV - a\nidentificação e a correção de eventuais deficiências.

\n\n

§ 1º  Os\nmecanismos de que trata o caput devem ser submetidos a testes periódicos\npela auditoria interna, consistentes com os controles internos da instituição.

\n\n

§ 2º  Os dados,\nos registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos,\ntestes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central\ndo Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.

\n\n

CAPÍTULO V
DISPOSIÇÕES\nFINAIS

\n\n

Art. 10.  As\ninstituições de que trata o art. 1º devem indicar ao Banco Central do Brasil\ndiretor responsável pelo cumprimento das obrigações previstas nesta Resolução.

\n\n

Art. 11.  O Banco\nCentral do Brasil poderá adotar medidas complementares necessárias à execução\ndo disposto nesta Resolução.

\n\n

Art. 12.  Ficam\nrevogados:

\n\n

I - o art. 12 da Resolução nº 4.753, de 26 de setembro de 2019;

\n\n

II - a Resolução\nnº 3.694, de 26 de março de 2009;

\n\n

III - a Resolução\nnº 4.283, de 4 de novembro de 2013;

\n\n

IV - a Resolução\nnº 4.479, de 25 de abril de 2016;

\n\n

V - a Resolução\nnº 4.539, de 24 de novembro de 2016; e

\n\n

VI - a Resolução\nnº 4.746, de 29 de agosto de 2019.

\n\n

Art. 13.  Esta\nResolução entra em vigor em 1º de março de 2022.

\n\n

Roberto de\nOliveira Campos Neto
Presidente do\nBanco Central do Brasil

\n\n
\n\n\n\n\n
","Voto":"74/2021-CMN","DataAssinatura":null,"DataAssinaturaTexto":""}]}