{"navegacao":null,"view":"views/exibenormativo.aspx","conteudo":[{"Titulo":"Resolução CMN N° 4.860","Tipo":"Resolução CMN","Documentos":null,"DOU":"Publicada no DOU de 26/10/2020, Seção 1, p. 46/47.","Id":51184,"Data":"2020-10-23T17:01:00Z","DataTexto":"23/10/2020 14:01","Numero":4860.0,"VersaoNormativo":3.0,"Assunto":"Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.","NormasVinculadas":"INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB;@265;@2022;#RESOLUÇÃO CMN;@5182;@2024;#RESOLUÇÃO CMN;@5117;@2024;#RESOLUÇÃO;@4629;@2018;#RESOLUÇÃO;@4433;@2015;#INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB;@550;@2024;#","Referencias":"Lei nº 4.595/1964, arts. 4º, inciso VIII, e 9º.;#Cita Lei Complementar nº 123/2006.;#Cita Decreto nº 6.523/2008.;#Revoga, a partir de 1º/12/2020, Resoluções CMN ns. 4.433/2015 e 4.629/2018.;#","Atualizacoes":"Resolução CMN nº 5.117/2024 - Alteração, a partir de 1º/3/2024 - Inclusão: art. 1º, parágrafo único.;#Resolução CMN nº 5.182/2024 - Alteração, a partir de 1º/11/2024 - Nova redação: ementa; art. 2º; art. 5º, incisos III e IV; e art. 18, caput. Revogação: art. 18, incisos I e II.;#","Revogado":false,"Cancelado":false,"Texto":"

​RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO\nDE 2020

Dispõe\nsobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de\nouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do\nBrasil.

Dispõe\nsobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de\nouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a\nfuncionar pelo Banco Central do Brasil. (Redação dada, a partir de 1º/11/2024, pela\nResolução CMN nº 5.182, de 31/10/2024.)

O Banco\nCentral do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de\n1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 22\nde outubro de 2020, com base no art. 4º, inciso VIII, da referida Lei,​

R\nE S O L V E U :

CAPÍTULO I
DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO

Art. 1º  Esta Resolução\ndisciplina a constituição e o funcionamento de componente organizacional de\nouvidoria pelas instituições que especifica.

Parágrafo\núnico.  O disposto nesta Resolução não se\naplica às administradoras de consórcio, às instituições de pagamento, às\nsociedades corretoras de títulos e valores mobiliários, às sociedades\ndistribuidoras de títulos e valores mobiliários e às sociedades corretoras de\ncâmbio, que devem observar a regulamentação emanada do Banco Central do Brasil\nno exercício de suas atribuições legais. (Incluído, a\npartir de 1º/3/2024, pela Resolução CMN nº 5.117, de 25/1/2024.)

Art. 2º  O componente organizacional de ouvidoria deve\nser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central\ndo Brasil que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários\nindividuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas\nde pequeno porte, nos termos da Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de\n2006.

Art. 2º  O componente\norganizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições financeiras\ne demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que\ntenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas\njurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte, nos\ntermos da Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006. (Redação dada, a partir de 1º/11/2024, pela Resolução CMN nº\n5.182, de 31/10/2024.)

Parágrafo único.  Ficam dispensados de constituir ouvidoria os\nbancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores, de bolsas de\nmercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mercadorias e futuros que\ndesempenhem exclusivamente funções de liquidante e custodiante central,\nprestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis pelas\noperações nelas cursadas.

Parágrafo único.  Ficam\ndispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob controle\nsocietário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de\nbolsas de valores e de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente\nfunções de liquidante e custodiante central às bolsas e aos agentes econômicos\nresponsáveis pelas operações nelas cursadas e a prestação de serviços de\nliquidação, no âmbito de arranjos de pagamento, a instituições autorizadas a\nfuncionar pelo Banco Central do Brasil. (Redação dada, a partir de 1º/11/2024, pela Resolução CMN nº\n5.182, de 31/10/2024.)

CAPÍTULO II
DA FINALIDADE

Art. 3º  A ouvidoria tem por finalidade:

I - atender em última instância as\ndemandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido\nsolucionadas nos canais de atendimento primário da instituição; e

II - atuar como canal de\ncomunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e\nserviços, inclusive na mediação de conflitos.

Parágrafo único.  Para efeitos desta Resolução, considera-se\nprimário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de\natendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao\nConsumidor (SAC) de que trata o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.

CAPÍTULO III
DA ORGANIZAÇÃO

Art. 4º  A estrutura da ouvidoria deve ser compatível\ncom a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e\nsistemas de cada instituição.

Parágrafo único.  A ouvidoria não pode estar vinculada a\ncomponente organizacional da instituição que configure conflito de interesses\nou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de\nprodutos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade (compliance).

Art. 5º  É admitido o compartilhamento de ouvidoria\npelas instituições, observadas as seguintes situações e regras:

I - a instituição integrante de conglomerado\ncomposto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco\nCentral do Brasil pode compartilhar a ouvidoria constituída em qualquer das\ninstituições autorizadas a funcionar;

II - a instituição não enquadrada\nno disposto no inciso I do caput pode compartilhar a ouvidoria\nconstituída:

a) em empresa ligada, conforme\ndefinição de que trata o § 1º; ou

b) na associação de classe a que\nseja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa\nde valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

III - a cooperativa\nsingular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria\nconstituída na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de\ncrédito ou banco do sistema cooperativo; e

III - a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa\ncentral de crédito pode compartilhar a ouvidoria constituída na respectiva\ncooperativa central, na confederação constituída por cooperativas centrais de\ncrédito ou em banco integrante do sistema cooperativo a que pertença; e (Redação dada, a partir de 1º/11/2024, pela Resolução CMN nº\n5.182, de 31/10/2024.)

IV - a cooperativa\nsingular de crédito não filiada a cooperativa central pode compartilhar a\nouvidoria constituída em cooperativa central, federação de cooperativas de\ncrédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da\ncategoria.

IV - a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa\ncentral de crédito pode compartilhar a ouvidoria constituída em cooperativa\ncentral, em federação de cooperativas de crédito, em confederação constituída\npor cooperativas centrais de crédito ou em associação de classe da categoria. (Redação dada, a partir de 1º/11/2024, pela Resolução CMN nº\n5.182, de 31/10/2024.)

§ 1º  Para efeito do disposto no inciso II, alínea "a",\ndo caput, consideram-se ligadas entre si as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e as\nempresas não autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil:

I - as quais uma participe com 10%\n(dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente; e

II - as quais acionistas com 10%\n(dez por cento) ou mais do capital de uma participem com 10% (dez por cento) ou\nmais do capital da outra, direta ou indiretamente.

§ 2º  O disposto no inciso II, alínea "b",\ndo caput, não se aplica a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas\neconômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de\npoupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações\nde arrendamento mercantil financeiro.

§ 3º  O disposto nos incisos II, alínea "b",\ne IV, do caput, somente se aplica a associação de classe ou bolsa que\npossuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a\ninstituição tenha aderido.

CAPÍTULO\nIV
DO FUNCIONAMENTO

Art. 6º  As atribuições da ouvidoria abrangem as\nseguintes atividades:

I - atender, registrar, instruir,\nanalisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários\nde produtos e serviços;

II - prestar esclarecimentos aos\ndemandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para\nresposta;

III - encaminhar resposta\nconclusiva para a demanda no prazo previsto; e

IV - manter o conselho de\nadministração, ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre\nos problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e\nsobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores para solucioná-los.

§ 1º  O atendimento prestado pela ouvidoria:

I - deve ser identificado por meio\nde número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante;

II - deve ser gravado, quando\nrealizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou\npor meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e

III - pode abranger:

a) excepcionalmente, as demandas\nnão recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário; e

b) as demandas encaminhadas pelo\nBanco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas\nou privadas.

§ 2º  O prazo de resposta para as demandas não pode\nultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma\njustificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de\nprorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o\ndemandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.

Art. 7º  As instituições referidas no art. 2º devem:

I - manter sistema de informações\ne de controle das demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a:

a) registrar o histórico de\natendimentos, as informações utilizadas na análise e as providências adotadas;\ne

b) controlar o prazo de resposta;

II - dar ampla divulgação sobre a\nexistência da ouvidoria, sua finalidade, suas atribuições e formas de acesso,\ninclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e\nserviços;

III - garantir o acesso gratuito\ndos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais\nágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser:

a) divulgado e mantido atualizado\nem local visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências\ndos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na\ninternet, acessível pela sua página inicial;

b) informado nos extratos,\ncomprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e de\npublicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e usuários; e

c) inserido e mantido permanentemente\natualizado em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.

Parágrafo único.  As informações relativas às demandas recebidas\npela ouvidoria devem permanecer registradas no sistema mencionado no inciso I pelo\nprazo mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência.

CAPÍTULO\nV
DAS EXIGÊNCIAS FORMAIS

Art. 8º  O estatuto ou o contrato social, conforme a\nnatureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os\nseguintes aspectos:

I - a finalidade, as atribuições e as atividades da\nouvidoria;

II - os critérios de designação e de destituição do\nouvidor;

III - o tempo de duração do mandato do ouvidor,\nfixado em meses; e

IV - o compromisso formal no sentido de:

a) criar condições adequadas para\no funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência,\nindependência, imparcialidade e isenção; e

b) assegurar o acesso da ouvidoria\nàs informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas\nrecebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e\ndocumentos para o exercício de suas atividades no cumprimento de suas\natribuições.

§ 1º  Os aspectos mencionados no caput devem\nser incluídos no estatuto ou no contrato social na primeira alteração que\nocorrer após a constituição da ouvidoria.

§ 2º  As alterações estatutárias ou contratuais\nexigidas por esta Resolução relativas às instituições que optarem pela\nfaculdade prevista no art. 5º, incisos I e III, podem ser promovidas somente\npela instituição que constituir a ouvidoria.

§ 3º  As instituições que não constituírem ouvidoria\nprópria em decorrência da faculdade prevista no art. 5º, incisos II e IV, devem\nratificar a decisão na primeira assembleia geral ou na primeira reunião de\ndiretoria realizada após tal decisão.

Art. 9º  As instituições referidas no art. 2º devem\ndesignar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor\nresponsável pela ouvidoria.

§ 1º  O diretor responsável pela ouvidoria pode\ndesempenhar outras funções na instituição, inclusive a de ouvidor, exceto a de\ndiretor de administração de recursos de terceiros.

§ 2º  Nos casos dos bancos comerciais, bancos\nmúltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e\ninvestimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento\nmercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro, que\nestejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na\nforma da regulamentação, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto\na de diretor responsável pela ouvidoria.

§ 3º  Nas situações em que o ouvidor desempenhe\noutra atividade na instituição, essa atividade não pode configurar conflito de\ninteresses ou de atribuições.

Art. 10.  Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I,\nIII e IV, o ouvidor deve:

I - responder por todas as\ninstituições que compartilharem a ouvidoria; e

II - integrar os quadros da\ninstituição que constituir a ouvidoria.

Art. 11.  Para cumprimento do disposto no caput\ndo art. 9º, nas hipóteses previstas no art. 5º, inciso II, as instituições referidas\nno art. 2º devem:

I - designar perante o Banco\nCentral do Brasil apenas o nome do respectivo diretor responsável pela\nouvidoria; e

II - informar o nome do ouvidor,\nque deverá ser o do ouvidor da associação de classe, da bolsa de valores, da bolsa\nde mercadorias e futuros ou da bolsa de valores e de mercadorias e futuros, ou\nda entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.

CAPÍTULO\nVI
DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES

Art. 12.  O diretor responsável pela ouvidoria deve\nelaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades\ndesenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

Parágrafo único.  O relatório de que trata o caput deve\nser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído,\ne ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

Art. 13.  As instituições referidas no art. 2º devem\ndivulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as\ninformações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, inclusive os\ndados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento de que trata o\nart. 16.

Art. 14.  O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o\nconteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de\ninformações relativos às atividades da ouvidoria.

CAPÍTULO\nVII
DA CERTIFICAÇÃO

Art. 15.  As instituições referidas no art. 2º devem\nadotar providências para que os integrantes da ouvidoria que realizem as\natividades mencionadas no art. 6º sejam considerados aptos em exame de\ncertificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.

§ 1º  O exame de certificação deve abranger, no\nmínimo, temas relativos à ética, aos direitos do consumidor e à mediação de\nconflitos.

§ 2º  A designação de integrantes da ouvidoria\nreferidos no caput fica condicionada à comprovação de aptidão no exame\nde certificação, além do atendimento às demais exigências desta Resolução.

§ 3º  As instituições referidas no caput devem\nassegurar a capacitação permanente dos integrantes da ouvidoria em relação aos\ntemas mencionados no § 1º.

§ 4º  O diretor responsável pela ouvidoria\nsujeita-se à formalidade prevista no caput, caso exerça a função de\nouvidor.

§ 5º  Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos\nII e IV, aplica-se o disposto neste artigo aos integrantes da ouvidoria da\nassociação de classe, entidade ou empresa que realize as atividades mencionadas\nno art. 6º.

CAPÍTULO\nVIII
DA AVALIAÇÃO DIRETA DA QUALIDADE DO\nATENDIMENTO PRESTADO

Art. 16.  As instituições referidas no art. 2º devem\nimplementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento\nprestado pela ouvidoria a clientes e usuários.

Parágrafo único.  O disposto no caput aplica-se somente\naos bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas\neconômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.

Art. 17.  A avaliação direta da qualidade do atendimento\nde que trata o art. 16 deve ser:

I - estruturada de forma a obter\nnotas entre 1 e 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de\nsatisfação mais alto;

II - disponibilizada ao cliente ou\nusuário em até um dia útil após o encaminhamento da resposta conclusiva de que\ntrata o art. 6º, inciso III, e § 2º; e

III - concluída em até cinco dias\núteis após o prazo de que trata o inciso II.

Art. 18.  Os dados relativos à avaliação mencionada no\nart. 16 devem ser:

Art. 18.  Os dados relativos\nà avaliação mencionada no art. 16 devem ser armazenados de forma eletrônica, em\nordem cronológica, permanecendo à disposição do Banco Central ​do Brasil pelo\nprazo de cinco anos, contados da data da avaliação realizada pelo cliente ou\nusuário. (Redação dada, a partir de 1º/11/2024, pela Resolução CMN nº\n5.182, de 31/10/2024.)

I - armazenados de forma\neletrônica, em ordem cronológica, permanecendo à disposição do Banco Central do\nBrasil pelo prazo de cinco anos, contados da data da avaliação realizada pelo\ncliente ou usuário; e

I - (Revogado, a partir de 1º/11/2024, pela Resolução CMN nº 5.182, de\n31/10/2024.)

II - remetidos ao Banco\nCentral do Brasil, na forma por ele definida.

II - (Revogado, a partir de 1º/11/2024, pela Resolução CMN nº 5.182, de\n31/10/2024.)

CAPÍTULO\nIX
DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 19.  O relatório e a documentação relativos aos\natendimentos realizados, de que tratam os arts. 6º, § 1º, 7º e 12, bem como a\ngravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco\nCentral do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.

Art. 20.  O número do telefone para acesso gratuito à\nouvidoria e os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao\nouvidor devem ser inseridos e mantidos permanentemente atualizados em sistema\nde registro de informações do Banco Central do Brasil.

Parágrafo único.  O disposto no caput deve ser observado,\ninclusive, pela instituição que não constituir componente de ouvidoria próprio\nem decorrência da faculdade prevista no art. 5º.

Art. 21.  O Banco Central do Brasil poderá adotar as medidas\nnecessárias à execução do disposto nesta Resolução.

Art. 22.  Ficam revogadas:

I - a Resolução nº 4.433, de 23 de\njulho de 2015; e

II - a Resolução nº 4.629, de 25\nde janeiro de 2018.

Art. 23.  Esta Resolução entra em vigor em 1º de dezembro\nde 2020.

Roberto\nde Oliveira Campos Neto
Presidente\ndo Banco Central do Brasil

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