{"navegacao":null,"view":"views/exibenormativo.aspx","conteudo":[{"Titulo":"Resolução BCB N° 222","Tipo":"Resolução BCB","Documentos":null,"DOU":"Publicada no DOU de 1º/4/2022, Seção 1, p. 382.","Id":51771,"Data":"2022-03-30T21:32:00Z","DataTexto":"30/3/2022 18:32","Numero":222.0,"VersaoNormativo":1.0,"Assunto":"Dispõe sobre o tratamento de registro de reclamações no âmbito do Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR).","NormasVinculadas":"RESOLUÇÃO BCB;@29;@2020;#RESOLUÇÃO BCB;@1;@2020;#RESOLUÇÃO CMN;@4865;@2020;#CIRCULAR;@3855;@2017;#CIRCULAR;@3729;@2014;#","Referencias":"Lei nº 4.595/1964, arts. 9º e 10.;#Lei nº 4.728/1965, art. 3º.;#Lei nº 11.795/2008, arts. 6º e 7º.;#Lei nº 12.865/2013, arts. 7º e 9º.;#Lei nº 13.775/2018, art. 11.;#Resolução CMN nº 4.865/2020, art. 6º, inciso III.;#Resolução BCB nº 1/2020, art. 3º, § 4º.;#Resolução BCB nº 29/2020, art. 6º, inciso III.;#Revoga, a partir de 1º/5/2022, Circulares BCB ns. 3.729/2014 e 3.855/2017.;#","Atualizacoes":null,"Revogado":false,"Cancelado":false,"Texto":"
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RESOLUÇÃO BCB Nº 222, DE 30 DE MARÇO DE 2022

Dispõe sobre\no tratamento de registro de reclamações no âmbito do Sistema de Registro de\nDemandas do Cidadão (RDR).

A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão\nrealizada em 30 de março de 2022, com base nos arts. 9º\ne 10 da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, 3º da Lei nº 4.728, de 14 de\njulho de 1965, 6º e 7º da Lei nº 11.795, de 8 de outubro de 2008, 7º e 9º da\nLei nº 12.865, de 9 de outubro de 2013, e 11 da Lei nº 13.775, de 20 de\ndezembro de 2018, e tendo em vista o disposto nos arts. 3º, § 4º, da Resolução\nBCB nº 1, de 12 de agosto de 2020, 6º, inciso III, da Resolução CMN nº 4.865,\nde 26 de outubro de 2020, e 6º, inciso III, da Resolução BCB nº 29, de 26 de\noutubro, de 2020,

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R E S O L V E :

Art. 1º  Esta Resolução\ndispõe sobre o tratamento de reclamação apresentada ao Banco Central do Brasil,\nregistrada no Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR), por clientes e\nusuários de produtos e serviços de:

I - instituições financeiras e demais instituições autorizadas a\nfuncionar pelo Banco Central do Brasil;

II - instituições\nde pagamento não enquadradas nos critérios previstos na regulamentação em vigor\npara serem autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, mas que façam\nparte do Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB);

III - instituições autorizadas pelo Banco\nCentral do Brasil a participar do Ambiente Controlado de Testes para Inovações\nFinanceiras e de Pagamento (Sandbox Regulatório); e

IV\n- outras instituições sob supervisão do Banco Central do Brasil.

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Art. 2º  Para os fins desta\nResolução, considera-se:

I - registro de reclamação: o registro efetuado no RDR proveniente\nde comunicação de fato envolvendo qualquer das instituições mencionadas no art.\n1º;

II - registro de acompanhamento: o registro efetuado no RDR pelo Banco\nCentral do Brasil para solicitar esclarecimentos ou providências relacionadas a\ndemandas registradas nesse sistema.

Parágrafo único.  Os\nregistros de reclamação e de acompanhamento podem ser disponibilizados às\ninstituições mencionadas no art. 1º na página do Banco Central do Brasil na\ninternet.

Art. 3º  A partir da\ndisponibilização do registro de reclamação, a instituição reclamada deve\nencaminhar resposta ao titular da demanda no prazo de até 10 (dez) dias úteis.

§ 1º  Na resposta a que se\nrefere o caput deste artigo deve constar referência, de forma\nconclusiva, a todas as ocorrências abordadas no registro de reclamação.

§ 2º  A resposta a que se\nrefere o caput deste artigo deve ser encaminhada por meio eletrônico ou\npor correspondência registrada no serviço postal, enviada:

I - ao endereço físico ou eletrônico indicado no cadastro do\ncliente mantido pela instituição reclamada; ou

II - ao endereço físico ou eletrônico indicado no RDR, nos casos\nem que o titular da demanda não for cliente da instituição reclamada.

§ 3º  A instituição\nreclamada, concomitantemente ao encaminhamento de resposta ao titular da\ndemanda, deve inserir no RDR os documentos comprobatórios dos esclarecimentos a\nele prestados e o relato das providências adotadas no caso, acompanhados de\narquivo eletrônico que contenha cópia da resposta encaminhada e seus anexos.

§ 4º  No caso de o conteúdo\nda reclamação dizer respeito a terceiros, pessoa física ou jurídica, a\ninstituição reclamada deve enviar resposta ao titular da demanda e pode esclarecer\nsobre a necessidade de comprovação da devida representação legal ou abertura de\nnovo registro, inclusive diretamente em seus canais, pelo próprio interessado.

Art. 4º  No caso de registro\nde reclamação, a instituição reclamada pode solicitar, pelo RDR, até o\nvencimento do prazo estabelecido e de forma motivada, a prorrogação do prazo\npara encaminhamento de resposta ao titular da demanda.

Parágrafo único.  A\nprorrogação do prazo para encaminhamento de resposta ao titular da demanda pode\nser concedida, com anotação no RDR:

I - uma única vez, por prazo máximo igual ao inicialmente\nestabelecido no registro, desde que comprovado na solicitação de prorrogação\nque o titular da demanda foi informado sobre os motivos do pedido, por meio\neletrônico ou por correspondência registrada no serviço postal, sob pena de a\nprorrogação ser sumariamente indeferida; ou

II - mais de uma vez ou por prazo maior que o inicialmente\nestabelecido no registro, em se tratando de instituições submetidas a regimes\nespeciais ou de situações excepcionais, assim reconhecidas em despacho\nfundamentado da autoridade competente.

Art. 5º  A partir da\ndisponibilização do registro de acompanhamento, a instituição indicada no\nregistro deve, por meio do RDR e no prazo indicado no próprio registro,\napresentar os esclarecimentos ou providências solicitadas pelo Banco Central do\nBrasil.

§ 1º  A instituição indicada\nno registro pode solicitar, pelo RDR, até o vencimento do prazo inicialmente\nestabelecido e de forma motivada, a prorrogação do prazo para apresentação de\nresposta ao registro de acompanhamento.

§ 2º  O prazo para a\napresentação de resposta aos registros de acompanhamento pode ser prorrogado\npor mais de uma vez, com anotação no RDR.

Art. 6º  As instituições\nmencionadas no art. 1º, inciso I, devem designar, conforme o caso, diretor ou administrador responsável pelo atendimento das\ndemandas registradas no RDR.

§ 1º  O diretor ou\nadministrador designado em atendimento ao caput pode desempenhar outras\nfunções na instituição, exceto a relativa à administração de recursos de\nterceiros ou outra que represente conflito de interesses.

§ 2º  Os dados relativos ao\ndiretor ou ao administrador designado devem ser mantidos atualizados no Sistema\nde Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central (Unicad).

Art. 7º  Fica o Departamento de Atendimento\nInstitucional (Deati) autorizado a divulgar na página do Banco Central do\nBrasil na internet informações agregadas dos registros de reclamação e\nclassificação ordenada das instituições reclamadas.

Art. 8º  Ficam revogadas:

I - a\nCircular nº 3.729, de 17 de novembro de 2014; e

II - a\nCircular nº 3.855, de 9 de novembro de 2017.

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Art. 9º  Esta\nResolução entra em vigor em 1º de maio de 2022.

Mauricio Costa de Moura

Diretor de Relacionamento, Cidadania e Supervisão de Conduta

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