{"navegacao":null,"view":"views/exibenormativo.aspx","conteudo":[{"Titulo":"Resolução BCB N° 155","Tipo":"Resolução BCB","Documentos":null,"DOU":"Publicada no DOU de 18/10/2021, Seção 1, p. 30/31.","Id":51556,"Data":"2021-10-14T21:00:00Z","DataTexto":"14/10/2021 18:00","Numero":155.0,"VersaoNormativo":4.0,"Assunto":"Dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas administradoras de consórcio, pelas instituições de pagamento, pelas sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários, pelas sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários e pelas sociedades corretoras de câmbio autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.","NormasVinculadas":"RESOLUÇÃO BCB;@552;@2026;#RESOLUÇÃO BCB;@368;@2024;#RESOLUÇÃO BCB;@182;@2022;#RESOLUÇÃO BCB;@80;@2021;#CIRCULAR;@3558;@2011;#","Referencias":"Lei nº 11.795/2008, arts. 6º e 7º, inciso III.;#Lei nº 12.865/2013, arts. 9º, incisos II, VII, IX e X, e 15.;#Altera, a partir de 1º/3/2022, produzindo efeitos a partir de 1º/10/2022, Circular BCB nº 3.558/2011 - Revoga: art. 1º.;#Altera, a partir de 1º/3/2022, produzindo efeitos a partir de 1º/10/2022, Resolução BCB nº 80/2021- Revoga: art. 25, inciso I.;#","Atualizacoes":"Resolução BCB nº 182/2022 - Alteração, a partir de 1º/2/2022 - Nova redação: art. 11, caput. Inclusão: art. 11, parágrafo único.;#Resolução BCB nº 368/2024 - Alteração, a partir de 1º/3/2024 - Nova redação: ementa, art. 1º, caput; art. 2º; art. 4º, caput e inciso V; art. 6º, caput e § 3º; art. 7º, caput e §§ 1º e 3º; art. 8º, caput; e art. 9º. Inclusão: art. 1º, incisos I a V.;#Resolução BCB nº 552/2026 - Nova redação: ementa e art. 1º, incisos IV e V. Inclusão: art. 1º, inciso VI.;#","Revogado":false,"Cancelado":false,"Texto":"

RESOLUÇÃO BCB Nº 155, DE 14 DE OUTUBRO DE 2021

Dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no\nrelacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas\nadministradoras de consórcio e pelas instituições de pagamento autorizadas a\nfuncionar pelo Banco Central do Brasil.

Dispõe sobre princípios e procedimentos a serem\nadotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços\npelas administradoras de consórcio, pelas instituições de pagamento, pelas\nsociedades corretoras de títulos e valores mobiliários, pelas sociedades\ndistribuidoras de títulos e valores mobiliários e pelas sociedades corretoras\nde câmbio autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. (Redação dada, a partir de 1º/3/2024, pela Resolução BCB nº\n368, de 25/1/2024.)

Dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no\nrelacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas\nadministradoras de consórcio, pelas instituições de pagamento, pelas sociedades\ncorretoras de títulos e valores mobiliários, pelas sociedades distribuidoras de\ntítulos e valores mobiliários, pelas sociedades corretoras de câmbio e pelas\nsociedades prestadoras de serviços de ativos virtuais autorizadas a funcionar\npelo Banco Central do Brasil. (Redação dada pela Resolução BCB nº 552, de 3/3/2026.)

A Diretoria Colegiada\ndo Banco Central do Brasil, em sessão realizada nos dias 13 e 14 de outubro de\n2021, com base nos arts. 6º e 7º, inciso III, da Lei nº 11.795, de 8 de outubro\nde 2008, 9º, incisos II, VII, IX e X, e 15 da Lei nº 12.865, de 9 de outubro de\n2013,

R E S O L V E :


\nCAPÍTULO I
DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO

Art. 1º  Esta Resolução dispõe sobre princípios e\nprocedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de\nprodutos e de serviços pelas administradoras de consórcio e pelas instituições\nde pagamento autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Art. 1º  Esta Resolução\ndispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com\nclientes e usuários de produtos e de serviços pelas seguintes instituições\nautorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil: (Redação dada, a partir de 1º/3/2024, pela Resolução BCB nº 368,\nde 25/1/2024.)

I - administradoras de consórcio; (Incluído, a partir de 1º/3/2024, pela Resolução BCB nº 368, de\n25/1/2024.)

II - instituições de pagamento; (Incluído, a partir de 1º/3/2024, pela Resolução BCB nº 368, de\n25/1/2024.)

III - sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários; (Incluído, a partir de 1º/3/2024, pela Resolução BCB nº 368, de\n25/1/2024.)

IV - sociedades distribuidoras de títulos e valores\nmobiliários; e (Incluído, a partir de 1º/3/2024, pela Resolução BCB nº 368, de\n25/1/2024.)

IV\n- sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários; (Redação\ndada pela Resolução BCB nº 552, de 3/3/2026.)

V - sociedades corretoras de câmbio.\n(Incluído, a partir de 1º/3/2024, pela Resolução BCB nº 368, de\n25/1/2024.)

V - sociedades corretoras de câmbio; e (Redação\ndada pela Resolução BCB nº 552, de 3/3/2026.)

VI - sociedades prestadoras de serviços de ativos virtuais. (Incluído\npela Resolução BCB nº 552, de 3/3/2026.)

§ 1º  O\nrelacionamento com clientes e usuários abrange as fases de pré-contratação, de\ncontratação e de pós-contratação de produtos e de serviços.

§ 2º  Para fins desta Resolução, o consorciado de\nadministradora de consórcio é considerado cliente.


\nCAPÍTULO II
DOS PRINCÍPIOS

Art. 2º  As administradoras de consórcio e as\ninstituições de pagamento de que trata o art. 1º, no relacionamento com\nclientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades\ncom observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e\ndiligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem\ninstitucional de credibilidade, segurança e competência.

Art. 2º \nAs instituições mencionadas no art. 1º, no relacionamento com clientes e\nusuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com\nobservância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e\ndiligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem\ninstitucional de credibilidade, segurança e competência. (Redação dada, a partir de 1º/3/2024, pela Resolução BCB nº 368,\nde 25/1/2024.)

Art. 3º  A observância do disposto no art. 2º requer,\nentre outras, as seguintes providências:

I - promover cultura\norganizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com\nclientes e usuários; e

II - dispensar tratamento justo e equitativo a\nclientes e usuários, considerando seus perfis de relacionamento e\nvulnerabilidades associadas.


\nCAPÍTULO III
DA CONTRATAÇÃO E DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Art. 4º  As administradoras de consórcio e as\ninstituições de pagamento de que trata o art. 1º, na contratação de operações e\nna prestação de serviços, devem assegurar:

Art. 4º \nAs instituições mencionadas no art. 1º, na contratação de operações e na\nprestação de serviços, devem assegurar: (Redação dada, a partir de 1º/3/2024, pela Resolução BCB nº 368,\nde 25/1/2024.)

I - adequação dos produtos e\nserviços ofertados ou recomendados às necessidades, aos interesses e aos objetivos\ndos clientes e usuários;

II - integridade, conformidade, confiabilidade,\nsegurança e sigilo das transações realizadas, bem como legitimidade das\noperações contratadas e dos serviços prestados;

III - prestação, de forma clara e\nprecisa, das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por\nparte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres,\nresponsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na\nexecução de operações e na prestação de serviços;

IV - utilização de redação clara,\nobjetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço, em\ncontratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público,\nde forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos,\nvalores, encargos, multas, datas, locais e demais condições;

V - identificação dos usuários finais\nbeneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e extratos de\ncontas de pagamento, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento\nenvolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento; e

V - identificação dos usuários finais\nbeneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e extratos de\ncontas de registro e de pagamento, inclusive nas situações em que o serviço de\npagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de\npagamento; e (Redação dada, a partir de 1º/3/2024, pela Resolução BCB nº 368,\nde 25/1/2024.)

VI - tempestividade e inexistência de barreiras,\ncritérios ou procedimentos desarrazoados para:

a) o atendimento a demandas de clientes e usuários,\nincluindo o fornecimento de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros\ndocumentos e informações relativos a operações e a serviços;

b) a extinção da relação contratual relativa a\nprodutos e serviços, incluindo o cancelamento de contratos; e

c) a transferência de relacionamento para outra\ninstituição, se aplicável.

Art. 5º  Para\nfins do disposto nos incisos III e IV do art. 4º, por ocasião da adesão a grupo\nde consórcio, as administradoras devem informar ao cliente os custos de\nparticipação, que contemplem, no mínimo, os itens a seguir listados:

I - taxa de administração, inclusive quando antecipada;

II - taxa de fundo de reserva, se houver; e

III - seguro, se houver.

§ 1º  Os\ncustos listados no caput\ndevem ser expressos sob a forma de percentual sobre o valor do crédito,\nconsiderando o total dos pagamentos previstos.

§ 2º  Para fins do inciso III do caput, no caso de a cobrança de seguro\nocorrer somente após a contemplação do consorciado, é obrigatório informar apenas\na sua existência e a forma de cobrança.

§ 3º  No caso\nde eventual comparação das taxas e dos valores cobrados nas operações de\nconsórcio com os cobrados nas operações de crédito ou de arrendamento mercantil\nfinanceiro, as administradoras devem prestar as informações necessárias acerca\ndas diferenças entre as operações e os efeitos financeiros decorrentes de cada\nforma de cobrança.


\nCAPÍTULO IV
DA POLÍTICA\nINSTITUCIONAL DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E USUÁRIOS


\nSeção I
Da\nElaboração e Implementação da Política Institucional de Relacionamento com\nClientes e Usuários

Art. 6º  As administradoras de consórcio e as\ninstituições de pagamento de que trata o art. 1º devem elaborar e implementar\npolítica institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide\ndiretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a\nnortear a condução de suas atividades em conformidade com o disposto no art.\n2º.

Art. 6º \nAs instituições mencionadas no art. 1º devem elaborar e implementar\npolítica institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide\ndiretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a\nnortear a condução de suas atividades em conformidade com o disposto no art.\n2º. (Redação dada, a partir de 1º/3/2024, pela Resolução BCB nº 368,\nde 25/1/2024.)

§ 1º  A política de que trata o caput deve:

I - ser aprovada pelo conselho de\nadministração ou, caso inexistente, pela diretoria da instituição;

II - ser objeto de avaliação\nperiódica;

III - definir papéis e\nresponsabilidades no âmbito da instituição;

IV - ser compatível com a natureza\nda instituição e com o perfil de clientes e usuários, bem como com as demais\npolíticas instituídas;

V - prever programa de treinamento\nde empregados e prestadores de serviços que desempenhem atividades afetas ao\nrelacionamento com clientes e usuários;

VI - prever a disseminação interna\nde suas disposições; e

VII - ser formalizada em documento\nespecífico.

§ 2º  Admite-se que a política de que trata o caput seja unificada por conglomerado.

§ 3º  As administradoras de consórcio e as\ninstituições de pagamento de que trata o art. 1º que não constituírem política\nprópria em decorrência da faculdade prevista no § 2º devem formalizar a decisão\nem reunião do conselho de administração ou da diretoria.

§ 3º  As\ninstituições mencionadas no art. 1º que não constituírem política própria em\ndecorrência da faculdade prevista no § 2º devem formalizar a decisão em reunião\ndo conselho de administração ou da diretoria. (Redação dada, a partir de 1º/3/2024, pela Resolução BCB nº 368,\nde 25/1/2024.)

§ 4º  O documento de que trata o inciso VII do § 1º\ndeve ser mantido à disposição do Banco Central do Brasil.


\nSeção II
Do\nGerenciamento da Política Institucional de Relacionamento com Clientes e\nUsuários

Art. 7º  As administradoras de consórcio e as\ninstituições de pagamento de que trata o art. 1º devem assegurar a consistência\nde rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com\nclientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de\nrelacionamento de que trata o art. 6º, inclusive quanto aos seguintes aspectos:

Art. 7º \nAs instituições mencionadas no art. 1º devem assegurar a consistência de\nrotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e\nusuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento de\nque trata o art. 6º, inclusive quanto aos seguintes aspectos: (Redação dada, a partir de 1º/3/2024, pela Resolução BCB nº 368,\nde 25/1/2024.)

I - identificação e qualificação\nde clientes e de usuários para fins de início e manutenção de relacionamento;

II - concepção de produtos e de\nserviços;

III - oferta, recomendação,\ncontratação ou distribuição de produtos ou serviços;

IV - requisitos de segurança\nafetos a produtos e a serviços;

V - cobrança de taxas e tarifas em\ndecorrência da prestação de serviços;

VI - divulgação e publicidade de\nprodutos e de serviços;

VII - coleta, tratamento e\nmanutenção de informações dos clientes e usuários em bases de dados;

VIII - gestão do atendimento\nprestado a clientes e usuários, inclusive o registro e o tratamento de\ndemandas;

IX - mediação de conflitos;

X - sistemática de cobrança em\ncaso de inadimplemento de obrigações contratadas;

XI - extinção da relação\ncontratual relativa a produtos e a serviços;

XII - liquidação antecipada de\ndívidas ou de obrigações; e

XIII - transferência de\nrelacionamento para outra instituição.

§ 1º  Com relação ao disposto nos incisos II e III\ndo caput, e em observância ao disposto no art. 4º, inciso I, as administradoras\nde consórcio e as instituições de pagamento de que trata o art. 1º devem\nestabelecer o perfil dos clientes que compõem o público-alvo para os produtos e\nserviços disponibilizados, considerando suas características e complexidade.

§ 1º \nCom relação ao disposto nos incisos II e III do caput, e em\nobservância ao disposto no art. 4º, inciso I, as instituições mencionadas no\nart. 1º devem estabelecer o perfil dos clientes que compõem o público-alvo para\nos produtos e serviços disponibilizados, considerando suas características e\ncomplexidade. (Redação dada, a partir de 1º/3/2024, pela Resolução BCB nº 368,\nde 25/1/2024.)

§ 2º  O perfil referido no § 1º deve incluir\ninformações relevantes para cada produto ou serviço.

§ 3º \nPara fins do disposto no caput, as administradoras de consórcio e as instituições de pagamento de que\ntrata o art. 1º devem, adicionalmente:

§ 3º  Para fins do disposto no caput, as\ninstituições mencionadas no art. 1º devem, adicionalmente: (Redação\ndada, a partir de 1º/3/2024, pela Resolução BCB nº 368, de 25/1/2024.)

I - promover o\nequilíbrio das metas de resultados e de incentivos associadas ao desempenho de\nfuncionários e de representantes com as diretrizes e os valores organizacionais\nprevistos na política institucional de que trata o art. 6º; e

II - tratar\nadequadamente eventuais desvios relacionados ao contido no inciso I.

Art. 8º  Em relação à política institucional de\nrelacionamento com clientes e usuários, as administradoras de consórcio e as\ninstituições de pagamento de que trata o art. 1º devem instituir mecanismos de\nacompanhamento, de controle e de mitigação de riscos com vistas a assegurar:

Art. 8º \nEm relação à política institucional de relacionamento com clientes e\nusuários, as instituições mencionadas no art. 1º devem instituir mecanismos de\nacompanhamento, de controle e de mitigação de riscos com vistas a assegurar: (Redação dada, a partir de 1º/3/2024, pela Resolução BCB nº 368,\nde 25/1/2024.)

I - a implementação das suas\ndisposições;

II - o monitoramento do seu\ncumprimento, inclusive por meio de métricas e indicadores adequados;

III - a avaliação da sua\nefetividade; e

IV - a identificação e a correção\nde eventuais deficiências.

§ 1º  Os mecanismos de que trata o caput devem ser submetidos a testes periódicos pela\nauditoria interna, consistentes com os controles internos da instituição.

§ 2º  Os dados, os registros e as informações\nrelativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria\ndevem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de\ncinco anos.


\nCAPÍTULO V
DISPOSIÇÕES\nFINAIS

Art. 9º  As administradoras de consórcio e as\ninstituições de pagamento de que trata o art. 1º devem indicar ao Banco Central do Brasil diretor\nresponsável pelo cumprimento das obrigações previstas nesta Resolução.

Art. 9º \nAs instituições mencionadas no art. 1º devem indicar ao Banco Central do\nBrasil diretor responsável pelo cumprimento das obrigações previstas nesta\nResolução. (Redação dada, a partir de 1º/3/2024, pela Resolução BCB nº 368,\nde 25/1/2024.)

Art.\n10.  Ficam revogados:

I - o art. 1º da Circular nº 3.558, de 16 de\nsetembro de 2011; e

II - o inciso I do art. 25 da Resolução BCB nº 80,\nde 25 de março de 2021.

Art. 11. \nEsta Resolução entra em vigor em 1º de outubro de 2022.

Art. 11.  Esta\nResolução entra em vigor em 1º de março de 2022. (Redação\ndada, a partir de 1º/2/2022, pela Resolução BCB nº 182, de 25/1/2022.)

Parágrafo único.  O disposto nesta Resolução produzirá efeitos: (Incluído,\na partir de 1º/2/2022, pela Resolução BCB nº 182, de 25/1/2022.)

I - em relação às administradoras de consórcio, em\n1º de outubro de 2022; e (Incluído,\na partir de 1º/2/2022, pela Resolução BCB nº 182, de 25/1/2022.)

II - em relação às instituições de pagamento: (Incluído,\na partir de 1º/2/2022, pela Resolução BCB nº 182, de 25/1/2022.)

a) em 1º de março de 2022, quanto ao art. 4º; e (Incluída,\na partir de 1º/2/2022, pela Resolução BCB nº 182, de 25/1/2022.)

b) em 1º de outubro de 2022, quanto aos demais dispositivos. (Incluída,\na partir de 1º/2/2022, pela Resolução BCB nº 182, de 25/1/2022.)

Otávio Ribeiro Damaso
Diretor de Regulação

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