{"navegacao":null,"view":"views/exibenormativo.aspx","conteudo":[{"Titulo":"Resolução N° 4.539","Tipo":"Resolução","Documentos":"Res_4539_v1_O.pdf;32#;Res_4539_v2_L.pdf;35#;Res_4539_v2_P.pdf;35#;Res_4539_v3_L.pdf;40#;Res_4539_v3_P.pdf;41#;","DOU":"Publicada no DOU de 28/11/2016, Seção 1, p. 86.","Id":50293,"Data":"2016-11-24T21:21:00Z","DataTexto":"24/11/2016 19:21","Numero":4539.0,"VersaoNormativo":null,"Assunto":"Dispõe sobre princípios e política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços financeiros.","NormasVinculadas":"RESOLUÇÃO CMN;@4949;@2021;#RESOLUÇÃO;@4753;@2019;#","Referencias":"Lei nº 4.595/1964, arts. 4º, inciso VIII, e 9º.;#","Atualizacoes":"Resolução CMN nº 4.753/2019 - Alteração, a partir de 1º/1/2020 - Nova redação art. 5º, incisos XII e XIII. Inclusão art. 5º, inciso XIV.;#Resolução CMN nº 4.949/2021 - Revogação total, a partir de 1º/3/2022.;#","Revogado":true,"Cancelado":false,"Texto":"

\n\tO Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 24 de novembro de 2016, com base no art. 4º, inciso VIII, da referida Lei,

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\n\tR E S O L V E U :

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\n\tCAPÍTULO I

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\n\tDO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO

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\n\tArt. 1º  Esta Resolução dispõe sobre princípios a serem observados no relacionamento com clientes e usuários e sobre a elaboração e implementação de política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

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\n\t§ 1º  O disposto nesta Resolução não se aplica às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir as normas editadas pelo Banco Central do Brasil no exercício de sua competência legal.

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\n\t§ 2º  Para efeito desta Resolução, o relacionamento com clientes e usuários abrange as fases de pré-contratação, de contratação e de pós-contratação de produtos e de serviços.

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\n\tCAPÍTULO II

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\n\tDOS PRINCÍPIOS

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\n\tArt. 2º  As instituições de que trata o art. 1º, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.

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\n\tArt. 3º  A observância do disposto no art. 2º requer, entre outras, as seguintes providências:

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\n\tI - promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários;

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\n\tII - dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários; e

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\n\tIII - assegurar a conformidade e a legitimidade de produtos e de serviços.

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\n\tParágrafo único.  O tratamento justo e equitativo a clientes e usuários de que trata o inciso II do caput abrange, inclusive:

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\n\tI - a prestação de informações a clientes e usuários de forma clara e precisa, a respeito de produtos e serviços;

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\n\tII - o atendimento a demandas de clientes e usuários de forma tempestiva; e

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\n\tIII - a inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, bem como para a transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente.

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\n\tCAPÍTULO III

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\n\tDA POLÍTICA INSTITUCIONAL DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E USUÁRIOS

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\n\tSeção I

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\n\tDa Elaboração e Implementação da Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários

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\n\tArt. 4º  As instituições de que trata o art. 1º devem elaborar e implementar política institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades em conformidade com o disposto no art. 2º.

\n

\n\t§ 1º  A política de que trata o caput deve:

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\n\tI - ser aprovada pelo conselho de administração ou, na sua ausência, pela diretoria da instituição;

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\n\tII - ser objeto de avaliação periódica;

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\n\tIII - definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição;

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\n\tIV - ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, bem como com as demais políticas instituídas;

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\n\tV - prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários;

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\n\tVI - prever a disseminação interna de suas disposições; e

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\n\tVII - ser formalizada em documento específico.

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\n\t§ 2º  Admite-se que a política de que trata o caput seja unificada por:

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\n\tI - conglomerado; ou

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\n\tII - sistema cooperativo de crédito.

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\n\t§ 3º  As instituições que não constituírem política própria em decorrência da faculdade prevista no § 2º devem formalizar a decisão em reunião do conselho de administração ou da diretoria.

\n

\n\t§ 4º  O documento de que trata o inciso VII do § 1º deve ser mantido à disposição do Banco Central do Brasil.

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\n\tSeção II

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\n\tDo Gerenciamento da Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários

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\n\tArt. 5º  As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento de que trata o art. 4º, inclusive quanto aos seguintes aspectos:

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\n\tI - concepção de produtos e de serviços;

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\n\tII - oferta, recomendação, contratação ou distribuição de produtos ou serviços;

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\n\tIII - requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços;

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\n\tIV - cobrança de tarifas em decorrência da prestação de serviços;

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\n\tV - divulgação e publicidade de produtos e de serviços;

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\n\tVI - coleta, tratamento e manutenção de informações dos clientes em bases de dados;

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\n\tVII - gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o registro e o tratamento de demandas;

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\n\tVIII - mediação de conflitos;

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\n\tIX - sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de obrigações contratadas;

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\n\tX - extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços;

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\n\tXI - liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações;

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\n\tXII - transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente; e

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\n\tXIII - eventuais sistemas de metas e incentivos ao desempenho de empregados e de terceiros que atuem em seu nome.

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\n\t§ 1º  Com relação ao disposto nos incisos I e II do caput, e em observância ao art. 3º, parágrafo único, inciso I, as instituições devem estabelecer o perfil dos clientes que compõem o público-alvo para os produtos e serviços disponibilizados, considerando suas características e complexidade.

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\n\t§ 2º  O perfil referido no § 1º deve incluir informações relevantes para cada produto ou serviço.

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\n\tArt. 6º  Em relação à política institucional de relacionamento com clientes e usuários, as instituições de que trata o art. 1º devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos com vistas a assegurar:

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\n\tI - a implementação das suas disposições;

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\n\tII - o monitoramento do seu cumprimento, inclusive por meio de métricas e indicadores adequados;

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\n\tIII - a avaliação da sua efetividade; e

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\n\tIV - a identificação e a correção de eventuais deficiências.

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\n\t§ 1º  Os mecanismos de que trata o caput devem ser submetidos a testes periódicos pela auditoria interna, consistentes com os controles internos da instituição.

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\n\t§ 2º  Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.

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\n\tCAPÍTULO IV

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\n\tDISPOSIÇÕES GERAIS

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\n\tArt. 7º  As instituições de que trata o art. 1º devem indicar diretor responsável pela observância do disposto nesta Resolução.

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\n\tArt. 8º  Fica o Banco Central do Brasil autorizado a baixar as normas e a adotar as medidas julgadas necessárias à execução do disposto nesta Resolução.

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\n\tArt. 9º  Esta Resolução entra em vigor 360 (trezentos e sessenta) dias após a data de sua publicação.

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\n\t 

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\n\t                     Ilan Goldfajn
\n\t                       Presidente do Banco Central do Brasil

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