{"navegacao":null,"view":"views/exibenormativo.aspx","conteudo":[{"Titulo":"Resolução Nº 3.849","Tipo":"Resolução","Documentos":"Res_3849_v1_O.pdf;36#;Res_3849_v2_L.pdf;37#;","DOU":"Publicada no DOU de 26/3/2010, Seção 1, p. 38/39.","Id":49638,"Data":"2010-03-25T03:00:00Z","DataTexto":"25/3/2010 00:00","Numero":3849.0,"VersaoNormativo":null,"Assunto":"Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.","NormasVinculadas":"RESOLUÇÃO;@4433;@2015;#RESOLUÇÃO;@3489;@2007;#RESOLUÇÃO;@3477;@2007;#RESOLUÇÃO;@3165;@2004;#RESOLUÇÃO;@3056;@2002;#RESOLUÇÃO;@2554;@1998;#RESOLUÇÃO;@2107;@1994;#CARTA CIRCULAR;@3511;@2011;#CIRCULAR;@3681;@2013;#CIRCULAR;@3503;@2010;#CIRCULAR;@3501;@2010;#","Referencias":"Lei nº 4.595/1964, art. 4º, VIII; art. 9º.;#Cita Resolução CMN nº 2.554/1998, art. 2º.;#Cita Resoluções CMN ns. 3.056/2002; 3.165/2004.;#Cita Resolução CMN nº 2.107/1994, art. 1º, § 1º, I e III.;#Revoga Resoluções CMN ns. 3.477/2007; 3.489/2007.;#","Atualizacoes":"Resolução CMN nº 4.433/2015 - Revogação total.;#","Revogado":true,"Cancelado":false,"Texto":"<div class=\"ExternalClassD530B946DAFC4148ADA4B0E90BC4B0E3\"><pre>                        RESOLUCAO N. 003849                          \n                        -------------------                          \n\n                                 Dispõe   sobre   a  instituição   de\n                                 componente     organizacional     de\n                                 ouvidoria     pelas     instituições\n                                 financeiras  e  demais  instituições\n                                 autorizadas a funcionar  pelo  Banco\n                                 Central do Brasil.                  \n\n         O  Banco  Central do Brasil, na forma do art. 9º da  Lei  nº\n4.595,  de  31  de  dezembro de 1964, torna público  que  o  Conselho\nMonetário  Nacional, em sessão realizada em 25 de março de 2010,  com\nfundamento no art. 4º, inciso VIII, da referida lei,                 \n\n         R E S O L V E U &#58;                                           \n\n         Art.  1º   As instituições financeiras e demais instituições\nautorizadas  a  funcionar pelo Banco Central  do  Brasil  que  tenham\nclientes  pessoas  físicas  ou pessoas jurídicas  classificadas  como\nmicroempresas   na  forma  da  legislação  própria  devem   instituir\ncomponente  organizacional de ouvidoria, com a  atribuição  de  atuar\ncomo  canal  de comunicação entre essas instituições e os clientes  e\nusuários  de  seus  produtos e serviços,  inclusive  na  mediação  de\nconflitos.                                                           \n\n         §  1º   A  estrutura do componente organizacional  deve  ser\ncompatível  com  a natureza e a complexidade dos produtos,  serviços,\natividades, processos e sistemas de cada instituição.                \n\n         § 2º  As instituições a que se refere o caput devem&#58;        \n\n         I  -  dar  ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria,\nbem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de\nutilização;                                                          \n\n         II  - garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários  de\nprodutos  e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de  canais\nágeis e eficazes; e                                                  \n\n         III   -  disponibilizar  acesso  telefônico  gratuito,  cujo\nnúmero deve ser&#58;                                                     \n\n         a)  divulgado  e  mantido  atualizado  em  local  e  formato\nvisível   ao  público  no  recinto  das  suas  dependências   e   nas\ndependências  dos correspondentes no País, bem como  nos  respectivos\nsítios  eletrônicos  na internet e nos demais canais  de  comunicação\nutilizados para difundir os produtos e serviços da instituição;      \n\n         b)  registrado  nos  extratos, nos  comprovantes,  inclusive\neletrônicos,   nos  contratos  formalizados  com  os  clientes,   nos\nmateriais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos  que\nse  destinem  aos  clientes e usuários dos  produtos  e  serviços  da\ninstituição; e                                                       \n\n         c)   registrado  e  mantido  permanentemente  atualizado  em\nsistema  de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central  do\nBrasil.                                                              \n\n         §  3º  A divulgação de que trata o § 2º, inciso I, deve  ser\nprovidenciada inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados\npara difundir os produtos e serviços da instituição.                 \n\n         §  4º   O  componente organizacional deve ser  segregado  da\nunidade  executora da atividade de auditoria interna, de que trata  o\nart.  2º  da  Resolução nº 2.554, de 24 de setembro de  1998,  com  a\nredação dada pela Resolução nº 3.056, de 19 de dezembro de 2002.     \n\n         §  5º   Os bancos comerciais, os bancos múltiplos, as caixas\neconômicas,  as sociedades de crédito, financiamento e  investimento,\nas   associações  de  poupança  e  empréstimo  e  as  sociedades   de\narrendamento   mercantil  que  realizem  operações  de   arrendamento\nmercantil  financeiro devem instituir o componente organizacional  de\nouvidoria na própria instituição.                                    \n\n         §  6º   As  cooperativas singulares de  crédito  filiadas  a\ncooperativa  central podem firmar convênio com a respectiva  central,\nconfederação ou banco cooperativo do sistema, para compartilhamento e\nutilização  de componente organizacional de ouvidoria único,  mantido\nem uma dessas instituições.                                          \n\n         §  7º  As cooperativas singulares de crédito não filiadas  a\ncooperativa central podem firmar convênio com cooperativa central, ou\ncom  federação  ou confederação de cooperativas de  crédito,  ou  com\nassociação   representativa  da  classe,  para   compartilhamento   e\nutilização de ouvidoria mantida em uma dessas instituições.          \n\n         §  8º   As  instituições não referidas nos §§ 5º,  6º  e  7º\npodem  firmar  convênio  com  a associação  de  classe  a  que  sejam\nafiliadas  ou com as bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias  e\nde  futuros  nas  quais realizam operações, para  compartilhamento  e\nutilização da ouvidoria mantida em uma dessa entidades.              \n\n         §  9º   As  instituições  que fazem  parte  de  conglomerado\nfinanceiro podem instituir componente organizacional único que atuará\nem nome de todos os integrantes do grupo.                            \n\n         §  10.   As  instituições referidas no caput que  não  façam\nparte  de  conglomerado financeiro podem firmar convênio com  empresa\nnão financeira ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º,\nincisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994,  que\npossuir  ouvidoria, para compartilhamento e utilização da  respectiva\nouvidoria.                                                           \n\n         §  11.   Os bancos comerciais sob controle direto de  bolsas\nde  mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no  desempenho\nde   funções  de  liquidante  e  custodiante  central  das  operações\ncursadas,  constituídos na forma da Resolução  nº  3.165,  de  29  de\njaneiro de 2004, ficam excluídos da exigência estabelecida no caput. \n\n         §  12.   Nas hipóteses previstas nos §§ 7º e 8º, o  convênio\nsomente  pode  ser realizado com associação de classe,  ou  bolsa  de\nvalores,  ou  bolsa  de  mercadorias e  de  futuros,  ou  cooperativa\ncentral, ou federação ou confederação de cooperativas de crédito  que\npossua   código   de   ética  e/ou  de  autorregulação   efetivamente\nimplantados aos quais a instituição tenha aderido.                   \n\n         Art. 2º  Constituem atribuições da ouvidoria&#58;               \n\n         I  - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento\nformal  e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos\ne  serviços  das instituições referidas no caput do art. 1º  que  não\nforem  solucionadas  pelo  atendimento habitual  realizado  por  suas\nagências e quaisquer outros pontos de atendimento;                   \n\n         II  -  prestar os esclarecimentos necessários e dar  ciência\naos   reclamantes  acerca  do  andamento  de  suas  demandas  e   das\nprovidências adotadas;                                               \n\n         III  -  informar  aos  reclamantes  o  prazo  previsto  para\nresposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados  da\ndata da protocolização da ocorrência;                                \n\n         IV  -  encaminhar  resposta conclusiva para  a  demanda  dos\nreclamantes até o prazo informado no inciso III;                     \n\n         V   -  propor  ao  conselho  de  administração  ou,  na  sua\nausência,  à  diretoria  da  instituição  medidas  corretivas  ou  de\naprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência  da  análise\ndas reclamações recebidas; e                                         \n\n         VI  -  elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao  comitê\nde auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na\nsua  ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre,\nrelatório  quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria,\ncontendo as proposições de que trata o inciso V.                     \n\n         §  1º   O  serviço  prestado pela ouvidoria aos  clientes  e\nusuários dos produtos e serviços das instituições referidas no  caput\ndo  art. 1º deve ser identificado por meio de número de protocolo  de\natendimento.                                                         \n\n         §  2º   Os  relatórios  de  que  trata  o  inciso  VI  devem\npermanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo  mínimo\nde cinco anos na sede da instituição.                                \n\n         Art.  3º   O  estatuto ou o contrato social das instituições\nreferidas  no caput do art. 1º deve conter, de forma expressa,  entre\noutros, os seguintes dados&#58;                                          \n\n         I - as atribuições da ouvidoria;                            \n\n         II  - os critérios de designação e de destituição do ouvidor\ne o tempo de duração de seu mandato; e                               \n\n         III - o compromisso expresso da instituição no sentido de&#58;  \n\n         a)   criar  condições  adequadas  para  o  funcionamento  da\nouvidoria,   bem  como  para  que  sua  atuação  seja  pautada   pela\ntransparência, independência, imparcialidade e isenção; e            \n\n         b)   assegurar   o   acesso  da  ouvidoria  às   informações\nnecessárias  para  a elaboração de resposta adequada  às  reclamações\nrecebidas,   com  total  apoio  administrativo,  podendo   requisitar\ninformações e documentos para o exercício de suas atividades.        \n\n         §  1º  O disposto neste artigo, conforme a natureza jurídica\nda  sociedade,  deve ser incluído no estatuto ou contrato  social  da\ninstituição,  na  primeira alteração que ocorrer após  a  criação  da\nouvidoria.                                                           \n\n         §  2º   As  alterações estatutárias ou contratuais  exigidas\npor  esta  resolução  relativas  às  instituições  que  optarem  pela\nfaculdade  prevista  no  art. 1º, §§ 6º e 9º,  podem  ser  promovidas\nsomente  pela  instituição que constituir o componente organizacional\núnico de ouvidoria.                                                  \n\n         §  3º   As  instituições que não instituírem  componente  de\nouvidoria próprio em decorrência da faculdade prevista no art. 1º, §§\n6º  a  10,  devem  ratificar  tal decisão  por  ocasião  da  primeira\nassembleia  geral  ou  da  primeira  reunião  de  diretoria,  após  a\nformalização da adoção da faculdade.                                 \n\n         Art.  4º   As  instituições referidas no caput  do  art.  1º\ndevem  designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor\ne do diretor responsável pela ouvidoria.                             \n\n         §  1º   Para efeito da designação de que trata o caput,  são\nestabelecidas as seguintes disposições&#58;                              \n\n         I  -  não  há  vedação  a  que  o diretor  responsável  pela\nouvidoria  desempenhe  outras funções na  instituição,  exceto  a  de\ndiretor de administração de recursos de terceiros;                   \n\n         II  -  nos  casos  dos bancos comerciais, bancos  múltiplos,\ncaixas   econômicas,   sociedades   de   crédito,   financiamento   e\ninvestimento  e associações de poupança e empréstimo, o  ouvidor  não\npoderá  desempenhar  outra  atividade na  instituição,  exceto  a  de\ndiretor responsável pela ouvidoria; e                                \n\n         III  -  na  hipótese  de  recair  a  designação  do  diretor\nresponsável  pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma  pessoa,  esta\nnão poderá desempenhar outra atividade na instituição.               \n\n         §  2º   Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 6º  e  9º,  o\nouvidor e o diretor responsável pela ouvidoria responderão por  todas\nas  instituições que utilizarem o componente organizacional único  de\nouvidoria e devem integrar os quadros da instituição que constituir o\ncomponente de ouvidoria.                                             \n\n         §  3º   Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 7º, 8º e  10,\nas instituições devem&#58;                                               \n\n         I  -  designar  perante o Banco Central do Brasil  apenas  o\nnome do diretor responsável pela ouvidoria; e                        \n\n         II  -  informar  o  nome do ouvidor, que  deverá  ser  o  do\nouvidor  da  associação  de classe, bolsa  de  valores  ou  bolsa  de\nmercadorias  e  de  futuros, entidade ou  empresa  que  constituir  a\nouvidoria.                                                           \n\n         §  4º   Os  dados  relativos  ao  diretor  responsável  pela\nouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados  em\nsistema  de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central  do\nBrasil.                                                              \n\n         §  5º   O  diretor responsável pela ouvidoria deve  elaborar\nrelatório semestral, na forma definida pelo Banco Central do  Brasil,\nrelativo às atividades da ouvidoria nas datas-base de 30 de  junho  e\n31 de dezembro e sempre que identificada ocorrência relevante.       \n\n         § 6º  O relatório de que trata o § 5º deve ser&#58;             \n\n         I - revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-\nse  acerca da qualidade e adequação da estrutura, dos sistemas e  dos\nprocedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento  dos  demais\nrequisitos  estabelecidos  nesta  resolução,  inclusive   nos   casos\nprevistos no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10;                                \n\n         II  -  apreciado  pela auditoria interna ou pelo  comitê  de\nauditoria, quando existente;                                         \n\n         III  -  encaminhado ao Banco Central do Brasil, na  forma  e\nperiodicidade estabelecida por aquela Autarquia&#58;                     \n\n         a)  pelas instituições que possuem comitê de auditoria,  bem\ncomo  pelas cooperativas centrais de crédito, confederações e  bancos\ncooperativos  que  tenham instituído componente organizacional  único\npara atuar em nome das respectivas cooperativas de crédito singulares\nconveniadas nos termos do art. 1º, § 6º; e                           \n\n         b)  pelas  instituições referidas no caput do  art.  1º,  no\ncaso de ocorrência de fato relevante;                                \n\n         IV  -  arquivado  na  sede  da  respectiva  instituição,   à\ndisposição  do  Banco Central do Brasil pelo prazo  mínimo  de  cinco\nanos, acompanhado da revisão e da apreciação de que tratam os incisos\nI e II.                                                              \n\n         Art.  5º   As  instituições não obrigadas, no  termos  desta\nresolução,  à  remessa  do  relatório  do  diretor  responsável  pela\nouvidoria  ao  Banco  Central do Brasil, devem manter  os  relatórios\nainda não enviados na forma exigida pela Resolução nº 3.477, de 26 de\njulho de 2007, na sede da instituição, conforme previsto no art.  4º,\n§ 6º, inciso IV.                                                     \n\n         Art.  6º   As  instituições referidas no caput  do  art.  1º\ndevem  adotar providências para que todos os integrantes da ouvidoria\nsejam  considerados  aptos  em exame de certificação  organizado  por\nentidade de reconhecida capacidade técnica.                          \n\n         §  1º   O  exame de certificação de que trata o  caput  deve\nabranger,  no  mínimo,  temas relacionados à ética,  aos  direitos  e\ndefesa  do  consumidor e à mediação de conflitos, bem como  ter  sido\nrealizado após 30 de julho de 2007.                                  \n\n         §   2º    A   designação  dos  membros  da  ouvidoria   fica\ncondicionada à comprovação de aptidão no exame de certificação de que\ntrata  o  caput,  além  do  atendimento às  demais  exigências  desta\nresolução.                                                           \n\n         §  3º   As  instituições referidas no caput do art.  1º  são\nresponsáveis   pela  atualização  periódica  dos  conhecimentos   dos\nintegrantes da ouvidoria.                                            \n\n         §  4º   O diretor responsável pela ouvidoria deve atender  à\nformalidade  prevista no caput somente na hipótese prevista  no  art.\n4º, § 1º, inciso III.                                                \n\n         §  5º   Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 7º, 8º e  10,\nos  respectivos  convênios devem conter cláusula  exigindo  exame  de\ncertificação  de todos os integrantes das ouvidorias das  associações\nde  classe,  entidades  e  empresas  conveniadas,  nos  termos  desta\nresolução.                                                           \n\n         Art.  7º   A  ouvidoria  deve  manter  sistema  de  controle\natualizado  das  reclamações  recebidas,  de  forma  que  possam  ser\nevidenciados  o histórico de atendimentos e os dados de identificação\ndos  clientes  e  usuários  de  produtos  e  serviços,  com  toda   a\ndocumentação e as providências adotadas.                             \n\n         Parágrafo  único.  As informações e a documentação referidas\nno  caput devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil na\nsede  da  instituição, pelo prazo mínimo de cinco anos,  contados  da\ndata da protocolização da ocorrência.                                \n\n         Art.  8º   O  Banco Central do Brasil poderá adotar  medidas\ncomplementares necessárias à execução do disposto nesta resolução.   \n\n         Art.  9º   Esta  resolução entra em vigor  na  data  de  sua\npublicação.                                                          \n\n         Art.  10.  Ficam revogadas as Resoluções nº 3.477, de 26  de\njulho de 2007, e nº 3.489, de 29 de agosto de 2007.                  \n\n                                       Brasília, 25 de março de 2010.\n\n\n\n\n                    Henrique de Campos Meirelles                     \n                             Presidente                              \n\n\n\n\n</pre></div>","Voto":null}]}