{"navegacao":null,"view":"views/exibenormativo.aspx","conteudo":[{"Titulo":"Resolução Nº 3.477","Tipo":"Resolução","Documentos":"Res_3477_v1_O.pdf;38#;Res_3477_v2_L.pdf;45#;Res_3477_v2_P.pdf;47#;Res_3477_v3_L.pdf;39#;Res_3477_v3_P.pdf;40#;","DOU":null,"Id":48066,"Data":"2007-07-26T03:00:00Z","DataTexto":"26/7/2007 00:00","Numero":3477.0,"VersaoNormativo":null,"Assunto":"Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.","NormasVinculadas":"CARTA CIRCULAR;@3298;@2008;#CIRCULAR;@3370;@2007;#CIRCULAR;@3359;@2007;#RESOLUÇÃO;@3849;@2010;#RESOLUÇÃO;@3489;@2007;#RESOLUÇÃO;@3165;@2004;#RESOLUÇÃO;@3056;@2002;#RESOLUÇÃO;@2554;@1998;#","Referencias":"Lei nº 4.595/1964, arts. 4º, inciso VIII, e 9º.;#Cita Resolução CMN nº 2.554/1998, art. 2º.;#Cita Resoluções CMN ns. 3.056/2002 e 3.165/2004.;#","Atualizacoes":"Resolução CMN nº 3.489/2007 - Alteração: art. 1º, §§ 6º, 7º e 9º. Renumeração do parágrafo único do art. 3º para § 1º. Inclusão: art. 3º, §§ 2º e 3º.;#Resolução CMN nº 3.849/2010 - Revogação total.;#","Revogado":true,"Cancelado":false,"Texto":"
                        RESOLUCAO N. 003477                          \n                        -------------------                          \n                                   Dispõe  sobre  a  instituição   de\n                                   componente    organizacional    de\n                                   ouvidoria    pelas    instituições\n                                   financeiras  e demais instituições\n                                   autorizadas   a   funcionar   pelo\n                                   Banco Central do Brasil.          \n\n          O  BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9º da  Lei  nº\n4.595,  de  31  de  dezembro de 1964, torna público  que  o  CONSELHO\nMONETÁRIO  NACIONAL, em sessão realizada em 26 de julho de 2007,  com\nfundamento no art. 4º, inciso VIII, da referida lei,                 \n\n          R E S O L V E U:                                           \n\n          Art.  1º  As instituições financeiras e demais instituições\nautorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem  instituir\ncomponente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurar\na  estrita  observância das normas legais e regulamentares  relativas\naos direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre\nessas  instituições  e  os clientes e usuários  de  seus  produtos  e\nserviços, inclusive na mediação de conflitos.                        \n\n          §  1º   A  estrutura do componente organizacional deve  ser\ncompatível  com  a natureza e a complexidade dos produtos,  serviços,\natividades, processos e sistemas de cada instituição.                \n\n          §  2º   As  instituições  que fazem parte  de  conglomerado\nfinanceiro podem instituir componente organizacional único que atuará\nem nome de todos os integrantes do grupo.                            \n\n          §  3º   O  componente organizacional deve ser segregado  da\nunidade  executora da atividade de auditoria interna, de que trata  o\nart.  2º  da  Resolução nº 2.554, de 24 de setembro de  1998,  com  a\nredação dada pela Resolução nº 3.056, de 19 de dezembro de 2002.     \n\n          § 4º  As instituições a que se refere o caput devem:       \n\n          I  -  dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria,\nbem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de\nutilização;                                                          \n\n          II  - garantir o acesso dos clientes e usuários de produtos\ne  serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais  ágeis  e\neficazes,  respeitados  os requisitos de acessibilidade  das  pessoas\nportadoras  de deficiência ou com mobilidade reduzida,  na  forma  da\nlegislação vigente;                                                  \n\n          III  -  disponibilizar serviço de discagem direta  gratuita\n0800  (DDG  0800),  quando tiverem como clientes pessoas  físicas  ou\npessoas  jurídicas  classificadas  como  microempresas  na  forma  da\nlegislação própria.                                                  \n\n          §  5º  A divulgação de que trata o § 4º, inciso I, deve ser\nprovidenciada inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados\npara difundir os produtos e serviços da instituição.                 \n\n          §  6º   As  ouvidorias  dos  bancos  de  investimento,  das\nsociedades   de   crédito  ao  microempreendedor,   dos   bancos   de\ndesenvolvimento,   das   agências  de  fomento   e   das   companhias\nhipotecárias  que  não façam parte de conglomerado  financeiro  podem\nfirmar  convênio com a associação de classe a que sejam afiliadas  as\nmencionadas instituições, para utilização de serviço de atendimento e\nassessoramento.                                                      \n\n          §  7º  As ouvidorias das sociedades corretoras de títulos e\nvalores  mobiliários  e das sociedades distribuidoras  de  títulos  e\nvalores  mobiliários  que não façam parte de conglomerado  financeiro\npodem  firmar  convênio  com  as  bolsas  de  valores  ou  bolsas  de\nmercadorias  e futuros nas quais realizem operações, para  utilização\nde serviço de atendimento e assessoramento.                          \n\n          §  8º  As ouvidorias das cooperativas de crédito singulares\npodem  firmar  convênio com a cooperativa central de crédito  à  qual\nseja   afiliada,  para  utilização  de  serviço  de   atendimento   e\nassessoramento.                                                      \n\n          § 9º  Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de\nmercadorias  e  futuros que operem exclusivamente  no  desempenho  de\nfunções  de  liquidante e custodiante central das operações  cursadas\nconstituídos  na  forma da Resolução nº 3.165, de 29  de  janeiro  de\n2004, ficam excluídos da exigência estabelecida no caput.            \n\n          Art. 2º  Constituem atribuições da ouvidoria:              \n\n          I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento\nformal  e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos\ne  serviços  das  instituições referidas no art. 1º,  que  não  forem\nsolucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências  e\nquaisquer outros pontos de atendimento;                              \n\n          II  -  prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência\naos   reclamantes  acerca  do  andamento  de  suas  demandas  e   das\nprovidências adotadas;                                               \n\n          III  -  informar  aos  reclamantes o  prazo  previsto  para\nresposta final, o qual não pode ultrapassar trinta dias;             \n\n          IV  -  encaminhar resposta conclusiva para  a  demanda  dos\nreclamantes até o prazo informado no inciso III;                     \n\n          V  -  propor  ao  conselho  de  administração  ou,  na  sua\nausência,  à  diretoria  da  instituição  medidas  corretivas  ou  de\naprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência  da  análise\ndas reclamações recebidas;                                           \n\n          VI  -  elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê\nde auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na\nsua  ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre,\nrelatório  quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria,\ncontendo as proposições de que trata o inciso V.                     \n\n          §  1º   O  serviço prestado pela ouvidoria aos  clientes  e\nusuários dos produtos e serviços das instituições referidas  no  art.\n1º  deve  ser gratuito e identificado por meio de número de protocolo\nde atendimento.                                                      \n\n          §  2º   Os  relatórios  de  que trata  o  inciso  VI  devem\npermanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo  mínimo\nde cinco anos.                                                       \n\n          Art.  3º   O estatuto ou o contrato social das instituições\nreferidas no art. 1º deve conter, de forma expressa, entre outros, os\nseguintes dados:                                                     \n\n          I - as atribuições da ouvidoria;                           \n\n          II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor\ne o tempo de duração de seu mandato;                                 \n\n          III - o compromisso expresso da instituição no sentido de: \n\n          a)  criar  condições  adequadas  para  o  funcionamento  da\nouvidoria,   bem  como  para  que  sua  atuação  seja  pautada   pela\ntransparência, independência, imparcialidade e isenção;              \n\n          b)   assegurar   o  acesso  da  ouvidoria  às   informações\nnecessárias  para  a elaboração de resposta adequada  às  reclamações\nrecebidas,   com  total  apoio  administrativo,  podendo   requisitar\ninformações e documentos para o exercício de suas atividades.        \n\n          Parágrafo  único.   O  disposto neste  artigo,  conforme  a\nnatureza jurídica da sociedade, deve ser incluído:                   \n\n          I   -  no  estatuto  social  da  instituição,  na  primeira\nalteração que ocorrer após a criação da ouvidoria;                   \n\n          II  - no contrato social da instituição, até 30 de abril de\n2008.                                                                \n\n          Art.  4º   As  instituições  referidas  no  art.  1º  devem\ndesignar  perante  o Banco Central do Brasil os nomes  do  ouvidor  e\ndiretor responsável pela ouvidoria.                                  \n\n          §  1º  Para efeito da designação de que trata o caput,  são\nestabelecidas as seguintes disposições:                              \n\n          I  -  não  há  vedação  a  que o diretor  responsável  pela\nouvidoria  desempenhe  outras funções na  instituição,  exceto  a  de\ndiretor de administração de recursos de terceiros;                   \n\n          II  -  nos  casos  de bancos múltiplos, bancos  comerciais,\ncaixas  econômicas, sociedades de arrendamento mercantil e sociedades\nde  crédito,  financiamento  e investimento,  o  ouvidor  não  poderá\ndesempenhar  outra  atividade na instituição,  exceto  a  de  diretor\nresponsável pela ouvidoria;                                          \n\n          III   -   na  hipótese de recair a designação  do   diretor\nresponsável  pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma  pessoa,  esta\nnão poderá desempenhar outra atividade na instituição.               \n\n          §  2º   Os  dados  relativos  ao diretor  responsável  pela\nouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados  no\nSistema  de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central\n(Unicad)  ou,  se for o caso, noutro indicado pelo Banco  Central  do\nBrasil.                                                              \n\n          §  3º  O diretor designado nos termos deste artigo é também\nresponsável  pela  observância  das normas  legais  e  regulamentares\nrelativas  aos direitos do consumidor, devendo estar ciente  de  suas\nobrigações para com os clientes e usuários dos produtos e serviços da\ninstituição.                                                         \n\n          §  4º   O  diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar\nrelatório semestral, na forma definida pelo Banco Central do  Brasil,\nrelativo às atividades da ouvidoria nas datas-bases de 30 de junho  e\n31 de dezembro e sempre que identificada ocorrência relevante.       \n\n          § 5º  O relatório de que trata o § 4º deve ser:            \n\n             I  -  revisado  pela  auditoria  externa,  a  qual  deve\nmanifestar-se  acerca  da  qualidade e adequação  da  estrutura,  dos\nsistemas  e  dos  procedimentos  da  ouvidoria,  bem  como  sobre   o\ncumprimento  dos  demais  requisitos estabelecidos  nesta  resolução,\ndevendo  ainda os respectivos convênios, nos casos previstos no  art.\n1º, §§ 6º, 7º e 8º, conter cláusula dispondo sobre a responsabilidade\npela auditoria, nos termos desta resolução;                          \n\n          II  -  encaminhado ao Banco Central do Brasil,  devidamente\nacompanhado  da  manifestação da auditoria  externa,  de  parecer  da\nauditoria  interna  e  referendado pelo comitê de  auditoria,  quando\nexistente,  até sessenta dias da data-base ou da ocorrência  do  fato\nrelevante.                                                           \n\n          §  6º  A revisão pela auditoria externa, de que trata  o  §\n5º,   inciso   I,  não  se  aplica  às  sociedades  de   crédito   ao\nmicroempreendedor.                                                   \n\n          Art.  5º  As instituições referidas no art. 1º devem adotar\nprovidências com vistas a que todos os integrantes da ouvidoria sejam\nconsiderados  aptos em exame de certificação organizado por  entidade\nde reconhecida capacidade técnica.                                   \n\n          §  1º   O  exame de certificação de que trata o caput  deve\nabranger,  no  mínimo,  temas relacionados à ética,  aos  direitos  e\ndefesa  do  consumidor  e  à  mediação de  conflitos,  bem  como  ser\nrealizado após a data da entrada em vigor desta resolução.           \n\n          § 2º  A formalidade prevista neste artigo deve ser atendida\nno prazo máximo de dois anos, contados a partir da data da entrada em\nvigor desta resolução.                                               \n\n          §  3º   Findo  o período estabelecido no § 2º, a designação\ndos  membros da ouvidoria fica condicionada à comprovação de  aptidão\nno exame de certificação de que trata o caput, além do atendimento às\ndemais exigências desta resolução.                                   \n\n          § 4º  As instituições referidas no art. 1º são responsáveis\npela  atualização  periódica  dos conhecimentos  dos  integrantes  da\nouvidoria.                                                           \n\n          Art.  6º   A  ouvidoria  deve manter  sistema  de  controle\natualizado  das  reclamações  recebidas,  de  forma  que  possam  ser\nevidenciados  o histórico de atendimentos e os dados de identificação\ndos  clientes  e  usuários  de  produtos  e  serviços,  com  toda   a\ndocumentação e as providências adotadas.                             \n\n          Parágrafo único.  As informações e a documentação referidas\nno  caput  devem permanecer à disposição do Banco Central  do  Brasil\npelo prazo mínimo de cinco anos.                                     \n\n          Art.  7º   As  instituições de que trata o  art.  1º  devem\ndesignar  o  diretor responsável pela ouvidoria até 31 de  agosto  de\n2007.                                                                \n\n          Art.   8º    O  primeiro  relatório  a  ser  elaborado   em\nconformidade com o art. 4º, § 4º, deve ser relativo à data-base de 31\nde dezembro de 2007.                                                 \n\n          Art.  9º   A instituição da ouvidoria, nos termos previstos\nnesta resolução, deve ser providenciada até:                         \n\n          I -  30 de setembro de 2007, pelos bancos múltiplos, bancos\ncomerciais, caixas econômicas, sociedades de arrendamento mercantil e\nsociedades de crédito, financiamento e investimento;                 \n\n          II  -   30  de  novembro de 2007, pelas demais instituições\nmencionadas no art. 1º.                                              \n\n          Art.  10.  O Banco Central do Brasil poderá adotar  medidas\ncomplementares necessárias à execução do disposto nesta resolução.   \n\n          Art.  11.   Esta resolução entra em vigor na  data  de  sua\npublicação.                                                          \n\n                                       Brasília, 26 de julho de 2007.\n\n\n\n\n                    Henrique de Campos Meirelles                     \n                             Presidente                              \n\n\n\n\n\n\n\n
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