{"navegacao":null,"view":"views/exibenormativo.aspx","conteudo":[{"Titulo":"Instrução Normativa BCB N° 265","Tipo":"Instrução Normativa BCB","Documentos":null,"DOU":"Publicada no DOU de 1º/4/2022, Seção 1, p. 374.","Id":51777,"Data":"2022-03-31T15:41:00Z","DataTexto":"31/3/2022 12:41","Numero":265.0,"VersaoNormativo":2.0,"Assunto":"Dispõe sobre a avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pelo componente organizacional de ouvidoria a clientes e usuários e sobre a remessa dessas informações ao Banco Central do Brasil.","NormasVinculadas":"INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB;@550;@2024;#RESOLUÇÃO CMN;@4860;@2020;#CARTA CIRCULAR;@3945;@2019;#CARTA CIRCULAR;@3880;@2018;#CARTA CIRCULAR;@3588;@2013;#","Referencias":"Portaria BCB nº 84.287/2015, Anexo (Regimento Interno do BCB), art. 23, inciso I, \"a\".;#Resolução CMN nº 4.860/2020, arts. 2º, 16, 17, 18 e 21.;#Cita Carta Circular BCB nº 3.588/2013.;#Revoga, a partir de 1º/5/2022, Cartas Circulares BCB ns. 3.880/2018 e 3.945/2019.;#","Atualizacoes":"Instrução Normativa BCB nº 550/2024 - Nova redação: art. 1º, § 2º; art. 2º, caput e incisos I a IX; e art. 5º. Revogação: arts. 3º, 4º e 5º, incisos I e II e §§ 1º e 2º.;#","Revogado":false,"Cancelado":false,"Texto":"
\n\n\n\n\nCIRCULAR N\n\n\n\n\n\n\n
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INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB Nº 265, DE 31\nDE MARÇO DE 2022

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Dispõe\nsobre a avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pelo componente\norganizacional de ouvidoria a clientes e usuários e sobre a remessa dessas\ninformações ao Banco Central do Brasil.

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O Chefe do Departamento\nde Atendimento Institucional (Deati), no uso da atribuição que lhe confere o\nart. 23, inciso I, alínea “a” do Regimento Interno do Banco Central do Brasil,\nanexo à Portaria nº 84.287, de 27 de fevereiro de 2015, e com base no disposto\nno art. 21 da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020,

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R E S O L V E :

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Art. 1º  Os bancos comerciais, os bancos múltiplos, os\nbancos de investimento, as caixas econômicas e as sociedades de crédito,\nfinanciamento e investimento devem implementar o instrumento de avaliação\ndireta da qualidade do atendimento prestado pelo componente organizacional de\nouvidoria a clientes e usuários de que tratam os arts. 16 a 18 da Resolução CMN\nnº 4.860, de 23 de outubro de 2020.

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§ 1º  A avaliação\nmencionada no caput deve contemplar, no mínimo, o seguinte conteúdo:

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I - item 1 - “em uma\nescala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de\nsatisfação mais alto, avalie a solução apresentada pela ouvidoria para a sua\ndemanda”; e

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II - item 2 - “em uma\nescala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de\nsatisfação mais alto, avalie a qualidade do atendimento prestado pela\nouvidoria”.

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§ 2º  A\neventual inserção de outros quesitos no processo de avaliação deve ser\napresentada aos clientes ou usuários após os itens 1 e 2 descritos no § 1º, não\ndevendo ser remetidos no documento de que trata o art. 2º.

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§ 2º  A eventual\ninserção de outros quesitos no processo de avaliação deve ser apresentada aos\nclientes ou usuários após os itens 1 e 2 descritos no § 1º. (Redação dada pela\nInstrução Normativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)

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Art. 2º  As\ninstituições de que trata o art. 1º devem remeter ao Banco Central do Brasil as\nseguintes informações relativas a cada resposta conclusiva do atendimento\nprestado pela ouvidoria:

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Art. 2º  As\ninstituições de que trata o art. 1º devem armazenar as seguintes informações\nrelativas a cada resposta conclusiva do atendimento prestado pela ouvidoria: (Redação dada pela\nInstrução Normativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)

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I - CNPJ da\ninstituição financeira;

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I - CNPJ da\ninstituição financeira; (Redação dada pela\nInstrução Normativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)

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II - CPF ou\nCNPJ do cliente ou usuário;

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II - CPF ou CNPJ do\ncliente ou usuário; (Redação dada pela\nInstrução Normativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)

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III - data\ne hora de envio da resposta da ouvidoria;

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III - data e\nhora de envio da resposta da ouvidoria; (Redação dada pela\nInstrução Normativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)

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IV - canal\nde resposta da ouvidoria;

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IV - canal\nde resposta da ouvidoria; (Redação dada pela\nInstrução Normativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)

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V - data e\nhora da disponibilização da avaliação ao cliente ou usuário;

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V - data e\nhora da disponibilização da avaliação ao cliente ou usuário; (Redação dada pela\nInstrução Normativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)

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VI - data e\nhora da avaliação realizada pelo cliente ou usuário;

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VI - data e\nhora da avaliação realizada pelo cliente ou usuário; (Redação dada pela\nInstrução Normativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)

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VII - canal\nde resposta da avaliação;

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VII - canal de resposta\nda avaliação; (Redação dada pela\nInstrução Normativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)

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VIII - nota\ndo item 1 da avaliação; e

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VIII - nota do item 1 da\navaliação; e (Redação dada pela\nInstrução Normativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)

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IX - nota\ndo item 2 da avaliação.

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IX - nota do item 2 da\navaliação. (Redação dada pela\nInstrução Normativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)

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Art. 3º  A\nremessa das informações da avaliação de que trata o art. 2º deve ser realizada\npor meio do documento ARDR001 no aplicativo Sistema de Transferência de\nArquivos (STA), de que trata a Carta Circular nº 3.588, de 18 de março de 2013.

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Parágrafo\núnico.  O leiaute e as instruções de preenchimento para elaboração e remessa do\ndocumento mencionado no caput estão disponíveis na página do Banco\nCentral do Brasil na internet, no endereço https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/sistemaregistrodemandacidadao.

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Art. 3º  (Revogado pela Instrução\nNormativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)

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Art. 4º  O\ndocumento de que trata o art. 3º, de periodicidade mensal, deve ser remetido\naté o 5º (quinto) dia útil posterior ao encerramento do respectivo mês de\nreferência (data-base).

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§ 1º  O mês\nde referência (data-base) corresponde ao mês em que a avaliação foi realizada\nou ao mês de expiração do prazo da avaliação quando não realizada, observado\nque:

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I - para\nfins de expiração do prazo da avaliação, deve ser considerado o prazo previsto\nno inciso III do art. 17 da Resolução CMN nº 4.860, de 2020; e

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II - nos\ncasos em que a resposta conclusiva for enviada pela instituição financeira por\nmeio de correspondência, o prazo mencionado no inciso II do art. 17 da\nResolução CMN nº 4.860, de 2020, deve iniciar na data do seu recebimento pelo\ncliente ou usuário.

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Art. 4º  (Revogado pela Instrução\nNormativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)

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Art. 5º  Não\nse aplica a obrigatoriedade de remessa de informações de que trata o art. 2º:

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Art. 5º  Não se aplica a\nobrigatoriedade de armazenamento das informações de que trata o art. 2º às\ninstituições não sujeitas à obrigatoriedade de constituição de ouvidoria, por\nnão estarem enquadradas nas hipóteses de que trata o art. 2º da Resolução CMN\nnº 4.860, de 2020. (Redação dada pela\nInstrução Normativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)

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I - às\ninstituições não sujeitas à obrigatoriedade de constituição de ouvidoria, por\nnão estarem enquadradas nas hipóteses de que trata o art. 2º da Resolução CMN\nnº 4.860, de 2020; e

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I - (Revogado pela Instrução\nNormativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)

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II - às\ninstituições de que trata o art. 1º nos casos em que não houver atendimento\nprestado pela ouvidoria no mês de referência.

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II - (Revogado pela Instrução\nNormativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)

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§ 1º  As\ninstituições que não encaminharem as informações de que trata o caput devem\nregistrar o motivo da dispensa no documento RDR1 do Sistema de Controle de\nRemessa de Documentos – CRD:

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§ 1º  (Revogado pela Instrução\nNormativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)

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§ 2º  As\ninstruções para o registro de que trata o § 1º estão disponíveis no item\n“Dispensa” do manual de utilização do sistema, na página do Banco Central do\nBrasil na internet, no endereço www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/controledocumentosif.

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§ 2º  (Revogado pela Instrução\nNormativa BCB nº 550, de 14/11/2024.)

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Art. 6º  Ficam\nrevogadas:

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I - a Carta Circular nº\n3.880, de 11 de maio de 2018; e

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II - a Carta Circular nº\n3.945, de 12 de abril de 2019.

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Art. 7º  Esta Instrução\nNormativa entra em vigor em 1º de maio de 2022.

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Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha\nGomes

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NOTA

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O Decreto nº 10.139, de 28 de novembro de 2019, estabelece a\nobrigatoriedade de os órgãos e entidades da administração pública federal\ndireta, autárquica e fundacional revisarem e consolidarem os atos normativos\neditados no âmbito de suas respectivas competências. Essa medida tem como\npropósito revisar, atualizar, simplificar e consolidar os atos normativos, a\nfim de racionalizar o estoque regulatório.

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2.               Com\nbase no art. 7º do referido Decreto, a presente Instrução Normativa tem o\nintuito de atualizar e consolidar as disposições das Cartas Circulares ns\n3.880, de 11 de maio de 2018, e 3.945, de 12 de abril de 2019, que serão\nrevogadas. O novo ato normativo não promove alteração da substância dos\ndispositivos das referidas Cartas Circulares, mas apenas atualiza as\ndisposições regulamentares de forma a torná-las aderentes à Resolução CMN nº\n4.860, de 23 de outubro de 2020, a qual, por sua vez, também consolidou\ndisposições normativas vigentes anteriormente (Resoluções ns. 4.433, de 23 de\njulho de 2015, e 4.629, de 25 de janeiro de 2018), sem alteração da substância\ndos dispositivos.

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3.               O\nDecreto nº 10.411, de 30 de junho de 2020, determina, em seu art. 3º, que a\nedição, a alteração ou a revogação de atos normativos de interesse geral de\nagentes econômicos ou de usuários dos serviços prestados, por órgãos e\nentidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional,\nseja precedida de análise de impacto regulatório (AIR).

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4.               Contudo,\nesse mesmo Decreto lista, nos incisos do caput do seu art. 4º, atos normativos\ndispensados da supracitada obrigatoriedade, dentre os quais destacamos “ato\nnormativo que vise à atualização ou à revogação de normas consideradas\nobsoletas, sem alteração de mérito” (inciso IV do referido artigo).

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5.               Portanto,\ntendo em vista dispor estritamente sobre a revogação de normas consideradas\nobsoletas, aplica-se à instrução normativa ora proposta a hipótese de dispensa\nde AIR.

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Carlos\nEduardo Rodrigues da Cunha Gomes
Chefe do\nDepartamento de Atendimento Institucional

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