{"navegacao":null,"view":"views/exibenormativo.aspx","conteudo":[{"Titulo":"Circular Nº 3.501","Tipo":"Circular","Documentos":"Circ_3501_v1_O.pdf;33#;Circ_3501_v2_L.pdf;34#;Circ_3501_v2_P.pdf;37#;Circ_3501_v3_L.pdf;41#;Circ_3501_v3_P.pdf;45#;","DOU":"Publicada no DOU de 19/7/2010, Seção 1, p. 36.","Id":49575,"Data":"2010-07-16T03:00:00Z","DataTexto":"16/7/2010 00:00","Numero":3501.0,"VersaoNormativo":null,"Assunto":"Dispõe sobre o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria das administradoras de consórcio.","NormasVinculadas":"RESOLUÇÃO BCB;@28;@2020;#RESOLUÇÃO;@3849;@2010;#RESOLUÇÃO;@2107;@1994;#CIRCULAR;@3777;@2015;#CIRCULAR;@3503;@2010;#CIRCULAR;@3359;@2007;#CIRCULAR;@3078;@2002;#","Referencias":"Lei nº 11.795/2008, arts. 6º e 7º.;#Cita Resolução CMN nº 2.107/1994, art. 1º, § 1º, incisos I e III.;#Cita Resolução CMN nº 3.849/2010.;#Cita Circular BCB nº 3.078/2002, art. 2º, §§ 2º e 3º.;#Revoga Circular BCB nº 3.359/2007.;#","Atualizacoes":"Circular BCB nº 3.777/2015 - Alteração: art. 5º, caput; art. 5º, § 1º. Revogação: art. 5º, §§ 2º e 3º.;#Resolução BCB nº 28 - Revogação total, a partir de 1º/12/2020.;#","Revogado":true,"Cancelado":false,"Texto":"
                         CIRCULAR N. 003501                          \n                         ------------------                          \n\n                                 Dispõe  sobre  o  funcionamento   de\n                                 componente     organizacional     de\n                                 ouvidoria  das  administradoras   de\n                                 consórcio.                          \n\n          A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão\nrealizada em 15 de julho de 2010, com base nos arts. 6º e 7º  da  Lei\nnº 11.795, de 8 de outubro de 2008,                                  \n\n          D E C I D I U :                                            \n\n          Art. 1º  As administradoras de consórcio devem instituir  e\nmanter  componente organizacional de ouvidoria, com a  atribuição  de\natuar  como  canal  de  comunicação entre  elas  e  os  consorciados,\ninclusive na mediação de conflitos.                                  \n\n          § 1º  A  estrutura  do  componente  organizacional deve ser\ncompatível com o porte da  administradora, a  quantidade e o  tipo de\ngrupos administrados e o número de consorciados.                     \n\n          § 2º  As administradoras de consórcio devem:               \n\n          I  -  dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria,\nsua finalidade e forma de utilização;                                \n\n          II  -  garantir  o  acesso  gratuito  dos  consorciados  ao\natendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes; e     \n\n         III - disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número\ndeve ser:                                                            \n\n         a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível\nao  público  no recinto das suas dependências e nas dependências  dos\nseus  representantes, bem como nos respectivos sítios eletrônicos  na\ninternet  e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir\nos produtos e serviços da administradora;                            \n\n          b)  registrado  nos  extratos, nos comprovantes,  inclusive\neletrônicos,  nos  contratos formalizados com  os  consorciados,  nos\nmateriais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos  que\nse destinem aos consorciados; e                                      \n\n          c)  registrado  e  mantido  permanentemente  atualizado  em\nsistema  de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central  do\nBrasil.                                                              \n\n          §  3º  A divulgação de que trata o § 2º, inciso I, deve ser\nprovidenciada inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados\npara difundir os produtos e serviços da administradora.              \n\n          §  4º   O  componente organizacional deve ser segregado  da\nunidade  executora da atividade de auditoria interna de que  trata  o\nart. 2º, §§ 2º e 3º, da Circular nº 3.078, de 10 de janeiro de 2002. \n\n          §  5º   As administradoras de consórcio que fazem parte  de\nconglomerado  financeiro  podem utilizar o componente  organizacional\núnico de ouvidoria, instituído na forma da Resolução nº 3.849, de  25\nde março de 2010, que atuará em nome dos integrantes do grupo.       \n\n         § 6º  As administradoras de consórcio que não fazem parte de\nconglomerado  financeiro podem firmar convênio com  a  associação  de\nclasse  a  que  sejam afiliadas ou com instituição  ligada,  conforme\ndefinição  constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da  Resolução\nnº 2.107, de 31 de agosto de 1994, para compartilhamento e utilização\nde ouvidoria constituída nas referidas entidades.                    \n\n          §  7º   A  decisão de utilizar ouvidoria compartilhada  nos\ntermos dos §§ 5º e 6º deste artigo deve ser ratificada por ocasião da\nprimeira assembleia geral ou da primeira reunião de diretoria, após a\nadoção da faculdade, sem prejuízo da observância dos compromissos  de\nque trata o art. 3º, inciso III, desta circular.                     \n\n          § 8º  Somente pode ser realizado convênio com associação de\nclasse que possua código de ética e/ou de autorregulação efetivamente\nimplantados, aos quais a administradora tenha aderido.               \n\n         Art. 2º  Constituem atribuições da ouvidoria:               \n\n          I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento\nformal  e  adequado  às reclamações dos consorciados  que  não  forem\nsolucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas  filiais  e\nquaisquer outros pontos de atendimento;                              \n\n          II  -  prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência\naos   reclamantes  acerca  do  andamento  de  suas  demandas  e   das\nprovidências adotadas;                                               \n\n          III  -  informar  aos  reclamantes o  prazo  previsto  para\nresposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados  da\ndata da protocolização da ocorrência;                                \n\n          IV  -  encaminhar resposta conclusiva para os  reclamantes,\nrelativa à demanda, até o prazo informado no inciso III;             \n\n          V  - propor ao conselho de administração, quando existente,\nou  aos  administradores  da  administradora  de  consórcio,  medidas\ncorretivas  ou  de  aprimoramento  de  procedimentos  e  rotinas,  em\ndecorrência da análise das reclamações recebidas; e                  \n\n         VI - elaborar e encaminhar à auditoria interna e ao conselho\nde   administração,  quando  existentes,  e  aos  administradores  da\nadministradora  de  consórcio, ao final de cada  semestre,  relatório\nquantitativo  e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria,  contendo\nas sugestões de que trata o inciso V.                                \n\n         § 1º  O atendimento prestado pela ouvidoria aos consorciados\ndeve ser identificado por meio de número de protocolo.               \n\n          § 2º  Os relatórios de que trata o inciso VI do caput devem\npermanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo  mínimo\nde cinco anos na sede da administradora.                             \n\n         Art. 3º  O estatuto ou o contrato social das administradoras\nde   consórcio   deve  conter,  de  forma  expressa,  entre   outras,\ndisposições sobre:                                                   \n\n         I - as atribuições da ouvidoria;                            \n\n          II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor\ne o tempo de duração de seu mandato; e                               \n\n          III - o compromisso expresso da administradora de consórcio\nno sentido de:                                                       \n\n          a)  criar  condições  adequadas  para  o  funcionamento  da\nouvidoria,   bem  como  para  que  sua  atuação  seja  pautada   pela\ntransparência, independência, imparcialidade e isenção; e            \n\n           b)   assegurar  o  acesso  da  ouvidoria  às   informações\nnecessárias  para  providenciar a adequada  resposta  às  reclamações\nrecebidas,   com  total  apoio  administrativo,  podendo   requisitar\ninformações e documentos para o exercício de suas atividades.        \n\n          § 1º  O disposto no caput deste artigo, conforme a natureza\njurídica  da  sociedade, deve ser incluído no  estatuto  ou  contrato\nsocial  da administradora, na primeira alteração que ocorrer  após  a\ncriação da ouvidoria.                                                \n\n           §   2º    O  disposto  neste  artigo  não  se  aplica   às\nadministradoras  que não instituírem componente de ouvidoria  próprio\nem  decorrência da faculdade prevista no art. 1º, §§ 5º e  6º,  desta\ncircular.                                                            \n\n          Art.  4º   As  administradoras de consórcio devem  designar\nperante  o  Banco  Central  do  Brasil  os  nomes  do  ouvidor  e  do\nadministrador  responsável  pela ouvidoria,  no  caso  de  sociedades\nlimitadas,  ou  do  diretor responsável pela ouvidoria,  no  caso  de\nsociedades anônimas.                                                 \n\n         § 1º  Para efeito das designações de que trata o caput:     \n\n          I  -  o administrador ou diretor designado pode desempenhar\noutras funções;                                                      \n\n          II  -  o ouvidor não poderá desempenhar outra atividade  na\nadministradora, exceto a de administrador ou diretor responsável pela\nouvidoria; e                                                         \n\n          III  - na hipótese de a designação de administrador  ou  de\ndiretor  responsável  pela ouvidoria e de ouvidor  recaírem  sobre  a\nmesma  pessoa,  esta  não  poderá  desempenhar  outra  atividade   na\nadministradora.                                                      \n\n         § 2º  Na hipótese prevista no art. 1º, § 5º, desta circular,\no  ouvidor  e  o administrador ou diretor responsável pela  ouvidoria\ndesignados  pela  administradora perante o Banco  Central  do  Brasil\nserão  aqueles  relativos  ao  componente  organizacional  único   de\nouvidoria do conglomerado.                                           \n\n          §  3º   Nas  hipóteses previstas no art. 1º,  §  6º,  desta\ncircular, as administradoras devem:                                  \n\n         I - designar perante o Banco Central do Brasil o nome do seu\nadministrador ou diretor responsável pela ouvidoria; e               \n\n          II - informar o nome do ouvidor da associação de classe  ou\nda   instituição  ligada  cuja  ouvidoria  seja  compartilhada   pela\nadministradora de consórcio.                                         \n\n          §  4º   Os  dados  relativos  ao administrador  ou  diretor\nresponsável  pela  ouvidoria  e  ao ouvidor  devem  ser  inseridos  e\nmantidos atualizados em sistema de informações, na forma estabelecida\npelo Banco Central do Brasil.                                        \n\n          Art.   5º   O  administrador ou o diretor responsável  pela\nouvidoria  deve elaborar relatório semestral, na forma definida  pelo\nBanco  Central  do  Brasil, relativo às atividades da  ouvidoria  nas\ndatas-base de 30 de junho e 31 de dezembro, e sempre que identificada\nocorrência relevante.                                                \n\n          §  1º   O  relatório semestral de que trata o  caput  deste\nartigo deve ser:                                                     \n\n          I  - apreciado pela auditoria interna, quando existente,  e\nrevisado por auditoria independente, a qual deve manifestar-se acerca\nda   qualidade  e  adequação  da  estrutura,  dos  sistemas   e   dos\nprocedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento  dos  demais\nrequisitos desta circular, inclusive nos casos previstos no art.  1º,\n§§ 5º e 6º, desta circular;                                          \n\n          II  -  encaminhado ao Banco Central do Brasil, no  caso  de\nadministradoras   de   consórcio  sujeitas   à   obrigatoriedade   de\nimplantação de atividade de auditoria interna, nos termos da Circular\nnº  3.078,  de 2002, ou que tenham optado por firmar convênio  com  a\nassociação de classe a que sejam afiliadas nos termos do art.  1º,  §\n6º, desta circular;                                                  \n\n         III - incluído no relatório único do conglomerado financeiro\nna situação prevista no art. 1º, § 5º, desta circular.               \n\n          §  2º  O relatório referente a ocorrência relevante de  que\ntrata  o caput deste artigo deve ser encaminhado ao Banco Central  do\nBrasil por todas as administradoras.                                 \n\n          § 3º  Os relatórios de que trata o caput deste artigo devem\nser arquivados na sede da respectiva administradora, à disposição  do\nBanco   Central   do  Brasil  pelo  prazo  mínimo  de   cinco   anos,\nacompanhados,   no  caso  do  relatório  semestral,  dos   documentos\nproduzidos em função do disposto no inciso I do § 1º deste artigo.   \n\n          Art. 6º  As administradoras de consórcio não obrigadas, nos\ntermos desta circular, à remessa do relatório do administrador ou  do\ndiretor  responsável pela ouvidoria ao Banco Central do Brasil  devem\nmanter  os  relatórios  ainda  não enviados  na  forma  exigida  pela\nCircular   nº  3.359,  de  23  de  agosto  de  2007,   na   sede   da\nadministradora,  observado  o  disposto  no  art.  5º,  §  3º,  desta\ncircular.                                                            \n\n          Art.  7º   A  designação dos integrantes da ouvidoria  fica\ncondicionada à prévia comprovação de aptidão em exame de certificação\norganizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.           \n\n          §  1º   O  exame de certificação de que trata o caput  deve\nabranger,  no  mínimo,  temas relacionados à ética,  aos  direitos  e\ndefesa  do  consumidor e à mediação de conflitos, bem como  ter  sido\nrealizado após 27 de agosto de 2007.                                 \n\n          § 2º  As administradoras de consórcio são responsáveis pela\natualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria.\n\n          § 3º  O administrador ou diretor responsável pela ouvidoria\ndeve  atender  à  formalidade prevista no caput somente  na  hipótese\nprevista no art. 4º, § 1º, inciso III, desta circular.               \n\n          §  4º   Nas  hipóteses previstas no art. 1º,  §  6º,  desta\ncircular,  os  respectivos convênios devem conter  cláusula  exigindo\nexame  de  certificação de todos os integrantes  das  ouvidorias  das\nassociações  de  classe  e das instituições conveniadas,  nos  termos\ndesta circular.                                                      \n\n          Art.  8º   A  ouvidoria  deve manter  sistema  de  controle\natualizado  das  reclamações  recebidas,  de  forma  que  possa   ser\nevidenciado   o  histórico  de  atendimentos,  a  identificação   dos\nconsorciados, com toda a documentação e providências adotadas.       \n\n          Parágrafo único.  As informações e a documentação referidas\nno  caput devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil na\nsede da administradora, pelo prazo mínimo de cinco anos, contados  da\ndata da protocolização da ocorrência.                                \n\n          Art.  9º   As disposições desta circular não se aplicam  às\nassociações  e  entidades civis sem fins lucrativos  que  administram\ngrupos  de  consórcio, bem como às administradoras  que  não  possuem\ngrupos  ativos e que tenham formalizado pedido de cancelamento  junto\nao Banco Central do Brasil.                                          \n\n          Art.  10.   Esta  circular entra em vigor na  data  de  sua\npublicação.                                                          \n\n         Art. 11.  Fica revogada a Circular nº 3.359, de 23 de agosto\nde 2007.                                                             \n\n                                       Brasília, 16 de julho de 2010.\n\n\n\n\n                     Alexandre Antonio Tombini                       \n                               Diretor                               \n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
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