{"navegacao":null,"view":"views/exibenormativo.aspx","conteudo":[{"Titulo":"Circular Nº 3.359","Tipo":"Circular","Documentos":"Circ_3359_v1_O.pdf;28#;Circ_3359_v2_L.pdf;29#;","DOU":null,"Id":48052,"Data":"2007-08-23T03:00:00Z","DataTexto":"23/8/2007 00:00","Numero":3359.0,"VersaoNormativo":null,"Assunto":"Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas administradoras de consórcio.","NormasVinculadas":"CARTA CIRCULAR;@3298;@2008;#CIRCULAR;@3501;@2010;#CIRCULAR;@3370;@2007;#CIRCULAR;@3078;@2002;#RESOLUÇÃO;@3477;@2007;#","Referencias":"Lei nº 8.177/1991, art. 33.;#Cita Resolução CMN nº 3.477/2007.;#Cita Circular BCB nº 3.078/2002, art. 2º, §§ 2º e 3º.;#","Atualizacoes":"Circular BCB nº 3.501/2010 - Revogação total.;#","Revogado":true,"Cancelado":false,"Texto":"
                         CIRCULAR N. 003359                          \n                         ------------------                          \n                                 Dispõe   sobre   a  instituição   de\n                                 componente     organizacional     de\n                                 ouvidoria  pelas administradoras  de\n                                 consórcio.                          \n\n         A  Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão\nrealizada  em  22 de agosto de 2007, com base no art. 33  da  Lei  nº\n8.177, de 1º de março de 1991,                                       \n\n         D E C I D I U:                                              \n\n         Art.  1º   As  administradoras de consórcio devem  instituir\ncomponente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurar\na  estrita  observância da legislação e regulamentação relativas  aos\ndireitos  do  consumidor e de atuar como canal de  comunicação  entre\nessas  instituições  e  os  consorciados, inclusive  na  mediação  de\nconflitos.                                                           \n\n         §  1º   A  estrutura do componente organizacional  deve  ser\ncompatível com o porte da administradora, a quantidade e  o  tipo  de\ngrupos administrados e o número de consorciados.                     \n\n         §  2º   As  administradoras de consórcio que fazem parte  de\nconglomerado  financeiro  podem  utilizar  componente  organizacional\núnico,  instituído na forma da Resolução nº 3.477, de 26 de julho  de\n2007, que atuará em nome de todos os integrantes do grupo.           \n\n         §  3º   O  componente organizacional deve ser  segregado  da\nunidade  executora da atividade de auditoria interna, de que trata  o\nart. 2º, §§ 2º e 3º, da Circular nº 3.078, de 10 de janeiro de 2002. \n\n         § 4º  As administradoras de consórcio devem:                \n\n         I  -  dar  ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria,\nbem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de\nutilização;                                                          \n\n         II  -  garantir o acesso dos consorciados ao atendimento  da\nouvidoria,  por  meio  de  canais ágeis e  eficazes,  respeitados  os\nrequisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou\ncom mobilidade reduzida, na forma da legislação vigente;             \n\n         III  -  disponibilizar serviço de discagem  direta  gratuita\n0800 (DDG 0800) aos consorciados.                                    \n\n         §  5º  A divulgação de que trata o § 4º, inciso I, deve  ser\nprovidenciada inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados\npara difundir os produtos e serviços da administradora.              \n\n         §  6º   As  ouvidorias das administradoras de consórcio  que\nnão  fazem parte de conglomerado financeiro podem firmar convênio com\na  associação  de  classe  a que são afiliadas,  para  utilização  de\nserviço de atendimento e assessoramento.                             \n\n         Art. 2º  Constituem atribuições da ouvidoria:               \n\n         I  - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento\nformal  e  adequado às reclamações dos consorciados,  que  não  forem\nsolucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas  filiais  e\nquaisquer outros pontos de atendimento;                              \n\n         II  -  prestar os esclarecimentos necessários e dar  ciência\naos   reclamantes  acerca  do  andamento  de  suas  demandas  e   das\nprovidências adotadas;                                               \n\n         III  -  informar  aos  reclamantes  o  prazo  previsto  para\nresposta final, o qual não pode ultrapassar trinta dias;             \n\n         IV  -  encaminhar  resposta conclusiva para  a  demanda  dos\nreclamantes até o prazo informado no inciso III;                     \n\n         V  -  propor ao conselho de administração, quando existente,\nou  aos  administradores  da  administradora  de  consórcio,  medidas\ncorretivas  ou  de  aprimoramento  de  procedimentos  e  rotinas,  em\ndecorrência da análise das reclamações recebidas;                    \n\n         VI  -  elaborar  e  encaminhar  à  auditoria  interna  e  ao\nconselho  de  administração, quando existentes, e aos administradores\nda  administradora de consórcio, ao final de cada semestre, relatório\nquantitativo  e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria,  contendo\nas sugestões de que trata o inciso V.                                \n\n         §  1º   O  serviço prestado pela ouvidoria aos  consorciados\ndeve  ser gratuito e identificado por meio de número de protocolo  de\natendimento.                                                         \n\n         §  2º   Os  relatórios  de  que  trata  o  inciso  VI  devem\npermanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo  mínimo\nde cinco anos.                                                       \n\n         Art.   3º    O   estatuto   ou   o   contrato   social   das\nadministradoras  de consórcio deve conter, de forma  expressa,  entre\noutros, os seguintes dados:                                          \n\n         I - as atribuições da ouvidoria;                            \n\n         II  - os critérios de designação e de destituição do ouvidor\ne o tempo de duração de seu mandato;                                 \n\n         III  - o compromisso expresso da administradora de consórcio\nno sentido de:                                                       \n\n         a)   criar  condições  adequadas  para  o  funcionamento  da\nouvidoria,   bem  como  para  que  sua  atuação  seja  pautada   pela\ntransparência, independência, imparcialidade e isenção;              \n\n         b)   assegurar   o   acesso  da  ouvidoria  às   informações\nnecessárias  para  providenciar a adequada  resposta  às  reclamações\nrecebidas,   com  total  apoio  administrativo,  podendo   requisitar\ninformações e documentos para o exercício de suas atividades.        \n\n         Parágrafo   único.   O  disposto  neste  artigo   deve   ser\nincluído, conforme o caso:                                           \n\n         I  -  no estatuto social da administradora de consórcio,  na\nprimeira alteração que ocorrer após a criação da ouvidoria;          \n\n         II  - no contrato social da administradora de consórcio, até\n30 de abril de 2008.                                                 \n\n         Art.  4º   As  administradoras de consórcio  devem  designar\nperante  o  Banco  Central  do  Brasil  os  nomes  do  ouvidor  e  do\nadministrador  responsável  pela ouvidoria,  no  caso  de  sociedades\nlimitadas,  ou  diretor  responsável  pela  ouvidoria,  no  caso   de\nsociedades anônimas.                                                 \n\n         § 1º  Para efeito das designações de que trata o caput:     \n\n         I  -  o  administrador ou diretor designado pode desempenhar\noutras funções;                                                      \n\n         II  -  o ouvidor não poderá desempenhar outra  atividade  na\nadministradora,  exceto   a de administrador ou  diretor  responsável\npela ouvidoria;                                                      \n\n         III  -  na  hipótese  de a designação  de  administrador  ou\ndiretor  responsável  pela ouvidoria e de ouvidor  recaírem  sobre  a\nmesma  pessoa,  esta  não  poderá  desempenhar  outra  atividade   na\nadministradora.                                                      \n\n         §  2º   Os  dados  relativos  ao  administrador  ou  diretor\nresponsável  pela  ouvidoria  e  do ouvidor  devem  ser  inseridos  e\nmantidos  atualizados no Sistema de Informações  sobre  Entidades  de\nInteresse  do  Banco Central (Unicad) ou, se for  o  caso,  em  outro\nindicado pelo Banco Central do Brasil.                               \n\n         §  3º   O  administrador ou o diretor designado  nos  termos\ndeste  artigo  é também responsável pela observância da legislação  e\nregulamentação  relativas aos direitos do consumidor,  devendo  estar\nciente de suas obrigações para com os consorciados da administradora.\n\n         §   4º   O  administrador  ou  o  diretor  responsável  pela\nouvidoria  deve elaborar relatório semestral, na forma definida  pelo\nBanco  Central  do  Brasil, relativo às atividades da  ouvidoria  nas\ndatas-base  de 30 de junho e 31 de dezembro e sempre que identificada\nocorrência relevante.                                                \n\n         § 5º  O relatório de que trata o § 4º deve ser:             \n\n         I  -  revisado   pela   auditoria   externa,   a  qual  deve\nmanifestar-se  acerca  da  qualidade e adequação  da  estrutura,  dos\nsistemas  e  dos  procedimentos  da  ouvidoria,  bem  como  sobre   o\ncumprimento dos demais requisitos desta circular, observado que,  nos\ncasos  previstos  no  art. 1º, § 6º, os convênios  respectivos  devem\nconter cláusula estabelecendo a responsabilidade pela auditoria,  nos\ntermos desta circular;                                               \n\n         II  -  encaminhado  ao Banco Central do Brasil,  devidamente\nacompanhado  da  manifestação da auditoria externa e  de  parecer  da\nauditoria  interna, quando existente, até sessenta dias da  data-base\nou da ocorrência do fato relevante.                                  \n\n         Art.  5º   As  administradoras  de  consórcio  devem  adotar\nprovidências com vistas a que todos os integrantes da ouvidoria sejam\nconsiderados  aptos em exame de certificação organizado por  entidade\nde reconhecida capacidade técnica.                                   \n\n         §  1º   O  exame de certificação de que trata o  caput  deve\nabranger,  no  mínimo,  temas relacionados à ética,  aos  direitos  e\ndefesa  do  consumidor e à mediação de conflitos, bem como  ter  sido\nrealizado após a data da entrada em vigor desta circular.            \n\n         §  2º  A formalidade prevista neste artigo deve ser atendida\nno prazo máximo de dois anos, contados a partir da data da entrada em\nvigor desta circular.                                                \n\n         §  3º   Findo  o período disposto no § 2º, a designação  dos\nmembros da ouvidoria estará condicionada à comprovação de aptidão  no\nexame  de  certificação  de  que  trata  o  caput,  além  das  demais\nexigências desta circular.                                           \n\n         §  4º  As administradoras de consórcio são responsáveis pela\natualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria.\n\n         Art.  6º   A  ouvidoria  deve  manter  sistema  de  controle\natualizado  das  reclamações  recebidas,  de  forma  que  possa   ser\nevidenciado   o  histórico  de  atendimentos,  a  identificação   dos\nconsorciados, com toda a documentação e providências adotadas.       \n\n         Parágrafo  único.  As informações e a documentação referidas\nno  caput  devem permanecer à disposição do Banco Central  do  Brasil\npelo prazo mínimo de cinco anos.                                     \n\n         Art.  7º   As administradoras de consórcio devem designar  o\nadministrador  ou  o  diretor responsável pela ouvidoria  até  30  de\nsetembro de 2007.                                                    \n\n         Art.   8º    O   primeiro  relatório  a  ser  elaborado   em\nconformidade com o art. 4º, § 4º, deve ser relativo à data-base de 30\nde junho de 2008.                                                    \n\n         Art.  9º   A  instituição da ouvidoria, nos termos previstos\nnesta circular, deve ser providenciada até 31 de dezembro de 2007.   \n\n         Art.  10.   As disposições desta circular não se aplicam  às\nassociações  e  entidades civis sem fins lucrativos  que  administram\ngrupos de consórcio.                                                 \n\n         Art.  11.   Esta  circular entra em vigor  na  data  de  sua\npublicação.                                                          \n\n                                      Brasília, 23 de agosto de 2007.\n\n\n\n                      Alexandre Antonio Tombini                      \n                               Diretor                               \n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
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