{"navegacao":null,"view":"views/exibenormativo.aspx","conteudo":[{"Titulo":"Carta Circular N° 3.880","Tipo":"Carta Circular","Documentos":"C_Circ_3880_v1_O.pdf;354#;C_Circ_3880_v2_L.pdf;114#;","DOU":"Publicada no DOU de 15/5/2018, Seção 1, p. 25.","Id":50590,"Data":"2018-05-11T19:03:00Z","DataTexto":"11/5/2018 16:03","Numero":3880.0,"VersaoNormativo":null,"Assunto":"Dispõe sobre a remessa de informações relativas à avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários de que trata a Circular no 3.881, de 2018.","NormasVinculadas":"INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB;@265;@2022;#RESOLUÇÃO;@4433;@2015;#CARTA CIRCULAR;@3945;@2019;#CARTA CIRCULAR;@3588;@2013;#CIRCULAR;@3881;@2018;#","Referencias":"Portaria BCB nº 84.287/2015, Anexo (Regimento Interno do BCB), art. 23, inciso I, \"a\".;#Circular BCB nº 3.881/2018.;#Cita Carta Circular BCB nº 3.588/2013.;#Cita Resolução CMN nº 4.433/2015, art. 6º, caput, inciso I; e § 1º, inciso III, “a”. ;#","Atualizacoes":"Instrução Normativa BCB nº 265/2022 - Revogação total, a partir de 1º/5/2022.;#","Revogado":true,"Cancelado":false,"Texto":"

\n\tO Chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão (Deati), no uso da atribuição que confere o art. 23, inciso I, alínea “a” do Regimento Interno do Banco Central do Brasil, anexo à Portaria n<sup>o</sup> 84.287, de 27 de fevereiro de 2015, e tendo em vista o disposto na Circular n<sup>o</sup> 3.881, de 7 de março de 2018,

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\n\tRESOLVE:

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\n\tArt. 1º A remessa das informações relativas à avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários por bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento deve ser realizada por meio do Documento ARDR001.

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\n\tArt. 2º O leiaute e as instruções de preenchimento para elaboração e remessa do documento mencionado no art. 1º estão disponíveis no sítio eletrônico do Banco Central do Brasil na internet, no endereço http://www.bcb.gov.br/?ARDR.

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\n\tParágrafo único. A remessa do documento deve ser realizada por meio do aplicativo Sistema de Transferência de Arquivos (STA), de que trata a Carta Circular n<sup>o</sup> 3.588, de 18 de março de 2013, disponível no sítio eletrônico do Banco Central do Brasil na internet.

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\n\tArt. 3º As instituições devem remeter as seguintes informações relativas a cada resposta conclusiva do atendimento prestado pela ouvidoria:

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\n\tI – CNPJ da instituição financeira;

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\n\tII – CPF/CNPJ do cliente ou usuário;

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\n\tIII – data-hora da resposta da ouvidoria;

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\n\tIV – canal de resposta da ouvidoria;

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\n\tV – data-hora da disponibilização da avaliação ao cliente ou usuário;

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\n\tVI – data-hora da avaliação realizada pelo cliente ou usuário;

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\n\tVII – canal de resposta da avaliação;

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\n\tVIII – nota do item 1 da avaliação; e

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\n\tIX – nota do item 2 da avaliação.

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\n\tArt. 4º A avaliação deve ser disponibilizada para os clientes e usuários de produtos e de serviços em relação ao atendimento de que trata o art. 6º, inciso I do caput, e alínea “a” do inciso III do § 1º, da Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015.

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\n\t§ 1º A avaliação deve aferir a satisfação do cliente ou do usuário com a solução apresentada pela ouvidoria para a demanda e com a qualidade do processo de atendimento prestado, devendo ter o seguinte conteúdo:

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\n\tI – item 1 – “em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto, avalie a solução apresentada pela ouvidoria para a sua demanda”; e

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\n\tII – item 2 – “em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto, avalie a qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria”.

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\n\t§ 2º A eventual inserção de outros quesitos no processo de avaliação deve ser apresentada aos clientes ou usuários após os itens 1 e 2 descritos no § 1º, não devendo ser remetidos no documento de que trata o art. 1º.

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\n\tArt. 5º O documento de que trata o art. 1º, de periodicidade mensal, deve ser remetido até o 5º (quinto) dia útil posterior ao encerramento do respectivo mês de referência (data-base).

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\n\t§ 1º O mês de referência (data-base) corresponde ao mês em que a avaliação foi realizada ou ao mês de expiração do prazo da avaliação quando não realizada, observado que:

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\n\tI – para fins de expiração do prazo da avaliação, deve ser considerado o prazo previsto no inciso III do art. 1º da Circular n<sup>o</sup> 3.881, de 2018; e

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\n\tII – nos casos em que a resposta conclusiva for enviada pela instituição financeira por meio de correspondência, o prazo mencionado no inciso II do art. 1º da Circular n<sup>o</sup> 3.881, de 2018, deve iniciar na data do seu recebimento pelo cliente ou usuário.

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\n\t§ 2º É obrigatória a elaboração e a remessa do documento de que trata o art. 1º, inclusive nos casos em que não houve atendimento prestado pela ouvidoria no mês de referência.

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\n\tArt. 6º A elaboração e remessa do documento de que trata o art. 1º relativo ao mês de referência de julho de 2018 deve contemplar somente os atendimentos realizados pela ouvidoria a partir da data da entrada em vigor deste normativo.

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\n\tArt. 7º Esta Carta Circular entra em vigor em 2 de julho de 2018.

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\n\t 

\n

\n\tCarlos Eduardo Rodrigues da Cunha Gomes

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