Logomarca BCB

Entenda o Ranking

 
  1. O Ranking de Instituições por Índice de Reclamações tem como objetivo contribuir para a transparência das ações do Banco Central do Brasil, trazendo ao conhecimento da sociedade o perfil das reclamações que foram processadas, analisadas e encerradas pelo BCB em cada período de referência. Adicionalmente, o ranking permite à sociedade, em particular aos clientes e aos usuários de serviços bancários, identificar com mais clareza a natureza das reclamações registradas neste Banco Central do Brasil em desfavor de cada instituição financeira, de forma a facilitar a escolha da instituição que melhor atende às suas necessidades.

  2. 1) Como é formado o ranking:

    O Ranking de Instituições por Índice de Reclamações é formado a partir das demandas do público registradas no Banco Central, pela internet, por correspondência, presencialmente ou por telefone.

    Participam do Ranking de Instituições por Índice de Reclamações bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos cooperativos, bancos de investimento, filiais de bancos comerciais estrangeiros, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento (SCFI) e administradoras de consórcio.

    Nas listagens do ranking são apresentadas informações sobre reclamações registradas contra instituições participantes, sendo essas reclamações classificadas como:

    • Reclamações reguladas procedentes: quantidade de ocorrências (irregularidades), associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil.
    • Reclamações reguladas – outras: quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil.
    • Reclamações não reguladas: quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, não relacionadas a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil.
    • Total de reclamações: valor obtido somando reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas – outras e reclamações não reguladas.

    As ocorrências constantes das listagens do ranking referem-se às reclamações encerradas no período. As reclamações podem ensejar o registro de mais de uma ocorrência.

    As Reclamações reguladas – outras e as Reclamações não reguladas são divulgadas, porém não influenciam na ordem das instituições nas listagens do ranking.

    As instituições, nas listagens do ranking, são classificadas pela ordem decrescente do índice de reclamações, que é calculado de acordo com a fórmula a seguir:

    Índice de reclamações = (reclamações reguladas procedentes * multiplicador)
                                                                   número de clientes

    O multiplicador é 1.000.000.

    O número de clientes para bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos cooperativos, bancos de investimento, filiais de bancos comerciais estrangeiros, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento (SCFI) é formado pela base de dados conjugada do CCS e do SCR. Para consórcios, é o número de consorciados no penúltimo mês do período de referência do ranking.

  3. 2) Categorias de ranking e divisões

    O ranking é dividido em duas categorias:

    • Ranking de bancos e financeiras por índice de reclamações, contemplando bancos comerciais, bancos múltiplos com carteira comercial, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento (SCFI);
    • Ranking de administradoras de consórcio por índice de reclamações.

    Instituições em intervenção ou em liquidação não participam do Ranking de Instituições por Índice de Reclamações.

    1. 2.1) Ranking de bancos e financeiras

      O ranking de bancos e financeiras é divulgado com periodicidades bimestral e semestral, sendo apresentado em duas listagens: instituições de maior porte e instituições de menor porte. Até junho de 2016, a divulgação do ranking era mensal. O grupo de maior porte contemplava as instituições com mais de dois milhões de clientes, e o grupo de menor porte contemplava as instituições com menos de dois milhões de clientes.

      A base de clientes das instituições financeiras para fins de cálculo do índice do ranking foi afetada pela edição da Circular nº 3.567, de 12.12.2011. A inclusão de informações detalhadas para as operações de clientes com crédito acima de R$200,00 (antes este parâmetro era de R$1.000,00) elevou significativamente a base de clientes apurada para fins de cálculo do índice do ranking.

      Por isso, a partir de julho de 2016, a listagem de instituições de maior porte passou a ser composta pelas instituições participantes do ranking de bancos e financeiras que tenham mais de quatro milhões de clientes e pelos conglomerados financeiros cujas instituições participantes deste ranking possuam juntas mais de quatro milhões de clientes.

      A listagem de instituições de menor porte passou a ser composta pelas instituições participantes do ranking de bancos e financeiras e pelos conglomerados financeiros que não tenham sido incluídos na listagem citada no parágrafo anterior e que tenham:

      • dez ou mais reclamações reguladas procedentes encerradas no período de referência, para o ranking bimestral; ou
      • trinta ou mais reclamações reguladas procedentes encerradas no semestre de referência, para o ranking semestral.

      É possível consultar também a relação das instituições de menor porte que não tiverem atingido a quantidade mínima de reclamações definida no parágrafo anterior e que tenham tido alguma reclamação encerrada no período de referência. Essa relação é apresentada em ordem alfabética do nome das instituições, não sendo gerado um índice de reclamações para a mesma.

      O número de clientes utilizado para o cálculo do índice de reclamações das listagens bimestrais corresponde à quantidade de clientes da instituição ou conglomerado financeiro, considerando a base conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR), sendo:

      • Base de clientes do CCS: Total de clientes com relacionamentos ativos na instituição ou conglomerado financeiro (bancos e financeiras), na posição do último dia do primeiro mês do bimestre de referência.
      • Base de clientes do SCR: Total de clientes com operações ativas na instituição ou conglomerado financeiro (bancos e financeiras), informados de forma individualizada, na posição do último dia do primeiro mês do bimestre de referência.
      • Base conjugada CCS e SCR: Total de clientes da base conjunta, composta pelas bases CCS e SCR, na forma dos itens acima, em nº de CPFs e CNPJs distintos.

      Nas listagens semestrais, o número de clientes utilizado para o cálculo do índice de reclamações corresponde à média dos números de clientes utilizados nas listagens mensais/bimestrais do período em questão.

    2. 2.2) Ranking de administradoras de consórcio

      O ranking de administradoras de consórcio é divulgado com periodicidade semestral e inclui todas as administradoras de consórcio que tenham três ou mais reclamações reguladas procedentes encerradas no semestre de referência.

      É possível consultar também a relação das administradoras de consórcio que não atingiram a quantidade mínima de reclamações definida no parágrafo anterior e que tiveram alguma reclamação encerrada no período de referência. Essa relação é apresentada em ordem alfabética do nome das administradoras de consórcio, não sendo gerado um índice de reclamações para a mesma.

      O número de clientes utilizado no cálculo do índice de reclamações corresponde ao número de consorciados no penúltimo mês do período de referência do ranking.

Todos os dados divulgados nas listagens do ranking estão disponíveis para download.

As listagens bimestrais são divulgadas no dia 15 de cada mês seguinte ao término do bimestre, ou no primeiro dia útil subsequente, considerando as reclamações encerradas no bimestre de referência.

As listagens divulgadas permanecem disponíveis na página do Banco Central do Brasil nos períodos subsequentes.