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Ouvidoria dos bancos

As ouvidorias dos bancos, das financeiras e das administradoras de consórcio foram instituídas por determinação do Conselho Monetário Nacional (CMN) e do Banco Central do Brasil, para receber e tratar as reclamações de seus clientes e usuários que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelas agências ou por quaisquer outros pontos ou canais de atendimento, entre outras atribuições.

As ouvidorias não substituem os canais convencionais de atendimento. Ao contrário, existem para tratar questões de clientes e usuários que não se sentirem satisfeitos com o resultado do tratamento de suas reclamações e desejarem revisão da questão.

Por isso, em caso de problemas com o banco, a financeira ou a administradora de consórcio, é fundamental que o cliente ou usuário procure primeiramente atendimento em sua agência ou em outros pontos ou canais de atendimento por telefone e internet, disponibilizados ao consumidor.

Se as tentativas de solução pelos canais indicados não funcionarem, é hora de se buscar a Ouvidoria da própria instituição. Acesse a lista das ouvidorias dos bancos, com o nome dos ouvidores e os canais de contato das ouvidorias. A lista das ouvidorias das financeiras e das administradoras de consórcio será consolidada e divulgada em breve nesta página.


Fluxo de atendimento ao cidadao

*Para saber mais sobre a atuação do Banco Central, clique aqui.


Além de terem competência para mediar conflitos, as ouvidorias dos bancos, das financeiras e das administradoras de consórcio são responsáveis por propor à direção da instituição a adoção de medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas, induzindo a melhorias nos produtos e serviços oferecidos aos consumidores.

Ranking de Qualidade de Ouvidorias

O Ranking de Qualidade de Ouvidorias tem por objetivo disponibilizar à sociedade informações qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das instituições financeiras.

Esse indicador avalia a atuação das ouvidorias das instituições financeiras a partir do conjunto de reclamações registradas no Banco Central. Além disso, o índice considera a iniciativa das instituições financeiras na adesão a outras plataformas públicas de resolução de conflitos, como o Consumidor.gov.

Acesse o Ranking de Qualidade de Ouvidorias