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Reclamações contra instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central

 
(última atualização: janeiro 2016)
1. Posso registrar uma reclamação contra uma instituição autorizada a funcionar pelo Banco Central?

Sim. Recomenda-se que os clientes e usuários de instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central primeiramente efetuem a reclamação nos locais onde o atendimento foi realizado ou no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da própria instituição. O cidadão poderá ainda recorrer à Ouvidoria da instituição, que é disciplinada pela Resolução CMN 4.433, de 2015, e pela Circular 3.501, de 2010.

Nesta Autarquia, as reclamações podem ser apresentadas pelos clientes e usuários de produtos e serviços das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central, a exemplo das cooperativas de crédito, instituições de pagamento e administradoras de consórcios, sempre que se verificarem indícios de descumprimento de dispositivos legais e regulamentares cuja fiscalização seja de responsabilidade desta Autarquia.

2. Como devo proceder para registrar uma reclamação no Banco Central?

As reclamações, sempre que se verificarem indícios de descumprimento de dispositivos legais e regulamentares cuja fiscalização seja de responsabilidade desta Autarquia, podem ser apresentadas pela internet, por correspondência, pessoalmente ou pelo telefone 145 (custo de ligação local).

3. O Banco Central vai responder a minha reclamação?

Não. Os registros de reclamação efetuados no Banco Central serão regularmente disponibilizados à instituição reclamada que deve responder diretamente ao interessado, de forma conclusiva, a todas as ocorrências abordadas no registro de reclamação, com cópia para esta Autarquia. Excepcionalmente, a critério deste Banco Central, a reclamação poderá receber tratamento diferenciado em relação ao encaminhamento descrito acima.

4. A instituição reclamada tem acesso ao conteúdo da minha reclamação, inclusive aos meus dados pessoais informados no registro?

Sim, porém, caso deseje que a instituição não veja seus dados pessoais, informe essa opção quando do registro da reclamação. Caso o canal de atendimento escolhido para o registro da reclamação seja o da internet, selecione a opção "não autorizo minha identificação junto à Instituição Supervisionada" no formulário de preenchimento. Contudo, a ausência dessa autorização poderá implicar a não disponibilização da demanda à instituição reclamada.

5. Qual o prazo que a instituição reclamada tem para responder a minha reclamação?

Conforme dispõe a Circular 3.729, de 2014, as instituições reclamadas devem encaminhar resposta ao interessado, para o endereço eletrônico (e-mail) ou físico cadastrado na instituição, em até dez dias úteis contados a partir da data de disponibilização do registro de reclamação. Caso a resposta seja por correspondência, o prazo de dez dias úteis é até a postagem da correspondência, não sendo contado nesse período o tempo para sua entrega pelos correios, que varia de acordo com a região do País.

6. O prazo de resposta pode ser prorrogado? Como fico sabendo?

Caso a instituição necessite de prazo adicional, ela poderá solicitar ao Banco Central. O prazo adicional poderá ser concedido pelo Banco Central após análise, caso a caso, uma única vez por prazo máximo igual ao prazo original, conforme estabelecido na Circular 3.729, de 2014. O autor da demanda deverá ser avisado pela instituição sobre a solicitação da prorrogação de prazo. Além disso, quando estiver cadastrado o e-mail do reclamante no registro de reclamação e o pedido de prorrogação for atendido pelo Banco Central, será enviada uma mensagem informando a nova data para resposta.

Em casos excepcionais, como instituições submetidas a regime especial, greve e outros, o prazo poderá ser prorrogado mais de uma vez por prazo maior que o inicialmente estabelecido. Nesse caso, não se exige o aviso da solicitação de prorrogação de prazo ao cidadão.

7. O que o Banco Central faz com a minha reclamação?

A partir do recebimento da reclamação e mediante conhecimento da resposta oferecida pela instituição reclamada, esta Autarquia procura verificar se houve indício de descumprimento de dispositivos legais e regulamentares cuja fiscalização seja de responsabilidade do Banco Central. O monitoramento das reclamações recebidas constitui uma primeira ação de fiscalização junto às instituições autorizadas a funcionar por esta Autarquia, para que atuem em conformidade com as leis e normativos vigentes.

Os registros de reclamação constituem importante subsídio para priorização, no âmbito do Banco Central, de ações de supervisão e de regulação das atividades das instituições financeiras e para a formulação de políticas voltadas para educação financeira da população.

Adicionalmente, as reclamações com indícios de irregularidades não afastados pelos argumentos contidos na resposta da instituição financeira são utilizadas na formação do Ranking de Instituições por Índice de Reclamações, no período em que foram concluídas.

O descumprimento de normas e de regulamentos sob a fiscalização do Banco Central sujeita a instituição infratora às penalidades previstas em legislação, como, por exemplo, advertência e multa.

8. Posso cancelar uma reclamação registrada no Banco Central?

O cancelamento de uma reclamação a pedido do interessado não é permitido, mesmo que o problema que a motivou já tenha sido resolvido, uma vez que o foco de atuação do Banco Central no tratamento de reclamações é verificar eventuais indícios de descumprimentos legais e normativos por parte das instituições reclamadas e não especificamente a solução do problema individual apresentado.

9. O Banco Central atua como mediador na solução de problemas entre o cidadão e uma instituição financeira?

Não. A mediação de conflitos entre as instituições financeiras e seus clientes e usuários deve ser buscada nas ouvidorias das próprias instituições.

O funcionamento das ouvidorias está disciplinado, no caso das instituições financeiras, pela Resolução CMN 4.433, de 2015, e, no caso das administradoras de consórcio, pela Circular 3.501, de 2010.

O prazo de resposta das ouvidorias das instituições financeiras é de até 10 dias úteis, admitido que até 30 de junho de 2016 a resposta ocorra em até 15 dias para aquelas ainda não adaptadas aos termos da Resolução CMN 4.433, de 2015. O prazo de resposta para as ouvidorias das administradoras de consórcio é de 15 dias.

Em caso de insucesso, o cidadão poderá encaminhar sua demanda para os órgãos de defesa do consumidor competentes. A Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (SENACON) disponibiliza o site www.consumidor.gov.br, que permite o contato direto entre consumidores e empresas. Inicialmente, o cidadão deve verificar se a instituição financeira reclamada está cadastrada no site. Após o registro de sua reclamação a empresa tem até 10 dias para analisar e responder a reclamação. Em seguida, o senhor terá até 20 dias para comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.

É também direito do cidadão recorrer ao Poder Judiciário para solução das questões que não tenham sido resolvidas satisfatoriamente por essas instituições.

10. A reclamação registrada no Banco Central tem os mesmos efeitos de uma ação na justiça?

Não. O Banco Central atua na esfera administrativa e não substitui a ação na justiça.